Intermarché teste une appli d’écoute client

(Auteur : B Merlaud)
Intermarché teste dans son magasin d’Issy-les-Moulineaux une application proposant aux clients de donner leur avis sur le point de vente. Un code à scanner sur le ticket de caisse permet de s’assurer que le client est bien venu sur place.

 

Intermarché teste une appli d'écoute client

La solution adoptée est celle de Scoreway. Une fois le code flashé (qui peut aussi se trouver sur une affiche en magasin, sans obliger à l’achat, donc), le client est invité à répondre à quelques questions. S’il est mécontent, il peut demander à être recontacté par le magasin. L’adhérent, de son côté, reçoit ses rapports au quotidien ou peut même être alerté en temps réel. Les informations consolidées sont à la fois quantitatives et qualitatives. Au-delà de l’ergonomie de l’outil, tout l’enjeu du test va consister à mesurer le taux d’engagement des clients. A défaut de muscler une étude avec de nombreux questionnaires, l’adhérent aura au moins la satisfaction de ne pas rater les commentaires des clients mécontents, les plus enclins en général à s’exprimer.

Source : www.lineaires.com

La Fnac lance le service « 3 heures Chrono »

(Auteur : itrnews.com)
Avec son offre « 3 heures Chrono », la Fnac revendique le service de livraison à domicile le plus rapide du marché. Ce service de livraison expresse inédit est disponible dès aujourd’hui depuis le site Fnac.com. Il donne aux clients la possibilité de commander leurs produits techniques en ligne et de se les faire livrer à domicile dans les 3 heures qui suivent. Ce service concerne les villes de Paris, Neuilly-sur-Seine, Clichy-la-Garenne et Levallois-Perret.

 

Pour Noël, la Fnac offre le choix en matière de livraison

« 3 heures Chrono » est accessible au tarif de 9.99 € (et 4.99 € pour les clients Express +) par commande et 1€ par produit supplémentaire. Seule contrainte, les clients devront passer commande entre 9h30 et 18h30, du lundi au samedi. En contrepartie, ils pourront bloquer un créneau horaire pour se faire livrer. Le service « 3 heures Chrono » ne s’applique pas aux commandes grands formats. Et il est opérationnel sur 4 villes (Paris, Neuilly-sur-Seine, Clichy-la-Garenne et Levallois-Perret). Pour Noël, les clients auront la possibilité de passer commande sur fnac.com jusqu’au 24 décembre 16h.

Ce nouveau service s’inscrit dans la stratégie client de l’enseigne et vient compléter sa gamme de services de livraison initiés il y a 3 ans pour répondre notamment à l’offra Amazon Premium. La Fnac a donc développé une stratégie multicanale offensive proposant une gamme complète de services de livraison en magasin combinant rapidité de livraison, disponibilité des produits et gratuité de port.

Parallèlement, le service de « Retrait gratuit en magasin » partout en France est complété par une nouvelle offre proposant à tout client n’habitant pas à proximité d’un magasin Fnac (c’est à dire à plus de 30 km) de se faire livrer gratuitement son achat dans un point relais colis proche de chez lui.

Pour Noël, la Fnac offre le choix en matière de livraison

Pour les fêtes de fin d’année, les clients de la Fnac auront le choix pour être assurés d’être livrés jusqu’à la dernière minute, privilégiant soit la rapidité soit la gratuité. En dehors du tout nouveau service « 3 heures Chrono », l’enseigne conserve bien évidemment « Fnac Express + » et son service de retrait en magasin ou en point Relais Colis.

« Fnac Express + » qui est disponible toute l’année permet en illimité de bénéficier de tous les produits disponibles en stock sur Fnac.com (hors produits Marketplace) avec une livraison à domicile en 1 jour ouvré partout en France, sans minimum d’achats 49€ par an ou 39€ pour les adhérents avec une offre d’essai gratuite. Ceci avec seule contrainte de passer sa commande avant 13h et de ne pas habiter en Corse. Pour Noël, les clients auront la possibilité de passer commande sur fnac.com jusqu’au 23 décembre 13h. Le service peut être testé gratuitement pendant 7 jours. Il revient à 39 € par an la première année puis à 49 €. Les adhérents ne sont facturés que 29 €.

Avec le « Retrait magasin 1H » pour les commandes passées sur Fnac.com (hors marketplace) les clients peuvent donc se rendre en magasin. Pour Noël, les clients auront la possibilité de passer commande sur fnac.com et retirer leur produit en magasins 1 heure après jusqu’au 24 décembre 16h.

L’option « Retrait partout en France» concerne les commandes sur fnac.com (hors marketplace) avec livraison gratuite en magasin ou en point Relais Colis pour toute personne habitant à plus de 30 km d’un magasin Fnac. Enfin, avec la « Commande produits en magasin » pour les produits en stock ou en marketplace, la livraison gratuite est possible à domicile ou en magasin.

Source : itrnews.com

La Banque Postale va-t-elle réinventer le S.A.V. grâce à Vine ?

(Autheur : Amandine Perrot)
Depuis quelques temps, les marques commencent à comprendre que les réseaux sociaux sont des outils clés pour optimiser la relation client.

 

La Banque Postale va-t-elle réinventer le S.A.V. grâce à Vine

 

Aujourd’hui, dans un monde viral où il est très facile de se plaindre publiquement au sujet d’une entreprise et quel que soit son secteur d’activité ; La Banque Postale propose une solution différente. L’établissement public français vient de lancer le premier Service Après Vine bancaire. Pour améliorer sa gestion de la relation client, La Banque Postale aidée par l’agence We Are Social, a lancé une quinzaine de vidéos Vine en stop motion. Ces vidéos de 6 secondes répondent aux questions les plus posées par les clients sur le compte Twitter de la banque. Pour être réactif, l’établissement à réussi a anticiper les questions les plus posées.

« Le Service Après-Vine est la traduction concrète d’une nouvelle tonalité dans la relation que nous entretenons avec notre communauté grandissante et engagée sur les réseaux sociaux. Les Vines représentent une réponse plus affinitaire qu’un simple texte, et nous permettent d’apporter une vraie innovation à la relation client digitale. » Explique Thomas Salviéjo, responsable des Médias digitaux à La Banque Postale.

De part son expérience, La Banque Postale – qui répond aux tweets depuis 2 ans – l’a bien compris, les réseaux sociaux sont des acteurs majeurs de la relation client, il faut être réactif et anticiper. Ces plateformes sociales sont devenues des outils de dialogues humanisés car, aujourd’hui, lorsqu’un client s’exprime auprès d’une entreprise, il attend une réponse et rapidement !

Grâce son idée originale et audacieuse, La Banque Postale avec son Service Après Vine arrive à répondre aux questions fréquentes de façon interactive et consolide sa communauté sans aller chercher les fans. Tout en restant dans ses valeurs d’accessibilité, de simplicité et d’innovation.

Avec cette utilisation personnalisée du réseau social Vine, La Banque Postale se lance dans une phase test pour dynamiser son SAV et si cela fonctionne c’est tout une révolution pour les impatients du web ! Maintenant, toutes les marques peuvent tenter le processus mais cela demande plusieurs opérations de communication-  et encore faut-il avoir assez d’idées créatives pour améliorer l’un des services les plus détesté des consommateurs…

Source  : siecledigital.fr

Argos opens smallest store yet as it launches on the London Underground

(Author : Chloe Rigby)
Argos today opened its smallest store yet at Cannon Street tube station.

 

Argos opens smallest store yet as it launches on the London Underground

The Argos Collect store covers only 650sq ft – with a 170 sq ft sales floor comparable to a large home kitchen – but gives shoppers access to up to 20,000 products. Customers can order goods at the digital format store, browsing the range through in-store tablets, or online to collect them the same day or the next day. Fast Track collection promises shoppers will take delivery of online orders within a minute. The new store is part of the company’s drive to develop a digital-first strategy, expressed through a range of digital-first stores, such as that at Old Street.

John Walden, chief executive of Argos parent company the Home Retail Group, said:

Digital shoppers are increasingly demanding improved choice, convenience and speed in the fulfilment of their online orders, especially via click and collect; the collection of their online orders from a conveniently located shop. 

“Argos has been a click and collect leader and we continue to innovate our offer with our new digital stores. They represent what we believe will be the role of the Argos store in an emerging digital future – modern and energetic, with larger ranges available within hours, tablets for easy browsing and ordering, streamlined in-store customer journeys including 60-second Fast Track collection of online purchases, and a friendly human face to provide personalised customer service.”

The launch chimes with Transport for London’s strategy to develop its estate by improving services on offer to customers, generating revenue, put at £3.4bn over the next decade, to invest back into transport services.

Graeme Craig, director of commercial development at Transport for London, said the deal with Argos was “another example of what we are doing to give our customers convenient access to the products and services they need as they travel across our network. “The partnership will generate revenues that will allow us to reinvest in London’s transport network whilst also bearing down on fares,” he said.

Source : internetretailing.net

Auchan devrait tester la reconnaissance des plaques d’immatriculation en drive

(Auteur : B. Merlaud)
Dans ses stations-service en Espagne, Auchan propose le paiement par reconnaissance des plaques d’immatriculation. L’initiative vient d’être repérée par Olivier Dauvers, sur son blog.

 

Auchan devrait tester la reconnaissance des plaques d'immatriculation en drive

Le dispositif repose sur une solution maison, développée par Oney Banque Accord, qui devrait désormais être testée en drive. L’idée a émergé en 2012 du pôle « Creative Attitude » du groupe Auchan, un programme mis en place pour encourager l’innovation en interne. Le dispositif a été développé conjointement par Oney Espagne et Alcampo. En 2013, les premiers tests du dispositif ont démarré dans deux stations-service espagnoles. Les résultats ont été concluants, puisque quasiment toutes les stations d’Auchan en Espagne ont été équipées au cours du premier semestre 2014. Dans le détail, 31 Auchan et un Simply Market proposent aujourd’hui le paiement à la pompe par reconnaissance des plaques d’immatriculation. Le service est baptisé Automatric.

Commercialisation en cours
Suite à ce déploiement en Espagne, Oney Banque Accord a démarré la commercialisation de sa solution Automatric. Pour des applications dans les stations-service, mais aussi dans les drives. La reconnaissance des plaques d’immatriculation peut en effet simplifier encore plus le parcours client en drive. Plus besoin de présenter un code-barres, un numéro de commande ni même un smartphone NFC pour être identifié. Plus besoin non plus, pour ceux qui paient sur place, de sortir la carte bancaire du portefeuille. Les équipes sont informées plus rapidement de l’arrivée du client, et peuvent lui amener sa commande encore plus vite.

 

Comment ça marche ?

En Espagne, le client enregistre en ligne son numéro d’immatriculation et sa carte de paiement (uniquement sa carte Oney chez Auchan, mais Simply accepte toutes les cartes Visa). Lorsqu’il se présente à la pompe, sa plaque d’immatriculation est reconnue par caméra. Pour sécuriser son authentification, il doit composer un code confidentiel à quatre chiffres sur la borne, mais sans sortir sa carte bancaire. Si besoin, plusieurs cartes de paiement peuvent être associées à un véhicule, chacune avec son code spécifique. Une fois identifié, le client choisit parmi les options proposées : choix du carburant, du montant s’il veut payer un prix fixe, etc. A la fin du plein, un mail confirmant la transaction est envoyé, l’impression du ticket étant optionnelle. Auchan avance que le gain de temps, pour le client, est « de 30 à 50% ».

Source : lineaires.com

 

Nike ouvre un magasin dédié aux femmes

(Auteur : Sarah Ahssen)
Nike a ouvert à Newport Beach en Californie un nouveau concept de magasin entièrement dédié aux femmes. Situé au sein du centre commercial Fashion Island center, cet espace de plus de 550 mètres carrés accueille notamment l’offre running et sportswear de l’équipementier américain mais aussi les différentes collaborations avec les créateurs.

 

Nike ouvre un magasin dédié aux femmes

En plus de nombreux services – comme la possibilité de commander des produits non disponibles en magasin sur le web et se les faire livrer gratuitement chez soi – le lieu dispose  d’un studio où se dérouleront des cours collectifs ou des sessions d’entraînement personnalisées.

Nike qui, selon la presse américaine, espère voir son activité femme atteindre les 7 milliards de dollars d’ici  2017 contre 5 milliards de dollars actuellement, ouvrira le 29 novembre un second magasin pour les femmes à Shanghai en Chine.

Source : fashionmag.com

Faites votre shopping de Noël dans le métro avec Amazon

(Auteur : soparticular)
La saison du shopping…pardon de Noël approche et les retailers cherchent tous les moyens de capter le client, où qu’il soit.
Dernier exemple en date: Amazon vient de s’associer avec Control Group afin de proposer aux utilisateurs du métro de New York de faire leur shopping sur les quais.

 

Faites votre shopping de Noël dans le métro avec Amazon
Control Group est responsable des écrans tactiles présents dans les stations de métro. Une centaine de ces écrans est à présent équipé d’une application Amazon permettant de voir différents produits qui feraient de parfaits cadeaux de Noel.
Le principe est simple: vous pouvez chercher des produits en ligne sur l’écran tactile et voir les prix se mettre à jour en temps réel. Une fois que votre choix est fait, vous pouvez  scanner le Qr code correspondant à votre choix ou envoyer un Text ou un email et recevoir le lien plus tard pour procéder à votre achat.

Seul problème: si vous souhaitez acheter plusieurs produits, il faut répéter l’opération plusieurs fois. Vous pouvez donc jusqu’au 23 décembre procéder à vos achats depuis le quai de votre métro préféré. Le 23 décembre est le dernier jour pour acheter vos produits afin de pouvoir être livré pour Noël.

Source : soparticular

Carrefour obtient le feu vert pour racheter Dia France

(Auteur : AFP)
Carrefour, numéro un européen de la distribution, a reçu le feu vert de l’Autorité de la concurrence pour le rachat des 800 magasins français de l’espagnol Dia, qui va lui permettre de poursuivre « son expansion multiformat » en France.

 

Carrefour obtient le feu vert pour racheter Dia France

En contrepartie, l’Autorité de la concurrence a imposé qu’il cède 56 de ses magasins en France (50 magasins intégrés et 6 sous franchise), dont 12 à Paris, estimant que l’absorption des magasins Dia par le géant français est « de nature à porter atteinte à la concurrence sur 56 marchés locaux ». Par ailleurs, pendant dix ans, « Carrefour ne pourra pas acquérir ou franchiser les magasins dont il s’est séparé », précise l’Autorité. Cette opération de concentration est un joli coup pour Carrefour face à des concurrents comme Leclerc, qui nourrit de grandes ambitions sur le marché français, ou comme Casino, renforcé par l’absorption récente de Monoprix. La bataille pour les mètres carrés alimentaires fait rage en France et Dia a l’avantage d’être bien implanté dans les centre-villes et à Paris.

Ce rachat annoncé le 20 juin s’inscrit clairement dans le projet du PDG Georges Plassat de relancer l’expansion de l’enseigne, comme il l’avait annoncé en mars en évoquant de nouvelles ouvertures en France. Carrefour s’est félicité vendredi du feu vert obtenu, qui va lui permettre « de poursuivre son expansion multiformat sur son marché domestique ». L’opération devrait être finalisée dans les prochaines semaines, selon le groupe.

Retour dans le giron du groupe 

Dia France avait réalisé en 2013 un chiffre d’affaires sous enseignes de 2,3 milliards d’euros, et l’offre de Carrefour fin juin valorisait à 600 millions d’euros l’entreprise. La valeur finale devait « être ajustée de la dette de Dia France et des éléments financiers selon l’usage dans ce type d’opération », avait prévenu Carrefour.

Aucun montant n’a été divulgué vendredi.

Carrefour sait à quoi s’attendre avec les magasins Dia puisqu’ils ont déjà été dans son giron: Dia s’était rapproché de Carrefour en 2000 avant de reprendre sa liberté en 2011 et d’entrer en Bourse. Après cette séparation, l’évolution de Dia en France avait été difficile. Si l’enseigne espagnole aux 6.500 magasins, née en 1979 et numéro trois mondial du hard-discount, affiche une bonne santé hors de l’Hexagone grâce à des ventes en forte hausse dans les pays émergents, elle a en revanche vu ses ventes reculer sur le marché français, où le hard-discount a perdu de la vitesse, concurrencé sur les prix bas par les acteurs traditionnels de la distribution. Casino était lui aussi sur les rangs pour reprendre les magasins Dia mais il proposait un prix nettement inférieur, relève un expert du secteur.

Pas de suppressions de postes 

Interrogé par l’AFP, Carrefour s’est refusé vendredi à tout commentaire sur les enseignes sous lesquelles il va faire passer les magasins Dia et dans quel délai. Le groupe souhaiterait « travailler vite » pour réaliser l’intégration, selon un connaisseur du dossier. Les magasins français Dia emploient 7.500 personnes.

Une source proche du dossier avait indiqué cet été que l’offre de Carrefour comprenait « des engagements sur l’emploi, notamment de ne pas pratiquer de suppressions de postes ». Les syndicats de Dia France, qui craignaient une vente à la découpe, avaient accueilli plutôt favorablement l’annonce de l’opération. La Commission européenne avait renvoyé en septembre le dossier à l’Autorité de la concurrence en France, estimant qu’elle était « la mieux placée » pour se prononcer.

Numéro deux mondial et numéro un en Europe, Carrefour emploie 365.000 collaborateurs, compte plus de 10.000 magasins dans plus de 30 pays, et a réalisé un chiffre d’affaires de 100,2 milliards d’euros en 2013. Carrefour avait annoncé fin juillet des bénéfices et une rentabilité en hausse au premier semestre, alimentés par un retour à la croissance organique de ses ventes, mais reste prudent dans une conjoncture toujours difficile.

Source : boursorama.com

Gap and Zalando announce online pan-European partnership

(Author : Igor Ryciak)
Gap brand and Zalando, Europe’s largest online fashion web site, have announced a partnership that will see Gap open its own dedicated online shop within Zalando.

 

Gap and Zalando announce online pan-European partnership

The American retailer will offer a broad assortment of clothing and accessories for Gap Women, Gap Men, GapKids and babyGap, bringing the brand to a broader European customer base beginning Summer 2015.

Foray into multi-brand retailing

“This partnership represents Gap’s first foray into multi-brand retailing in Europe.  Also for the first time, Gap’s collections will be styled alongside other brands available on Zalando, providing customers with new looks to combine American and European casual style,” said Stefan Laban, SVP International for Gap. “Zalando is the most trafficked ecommerce fashion site in Europe with more than 100 million visits to the site per month. This partnership is a strategic step that will see us continue to grow our brand presence in these markets.”

The Zalando partnership

Gap has had a long history in Europe having launched the first Gap Inc.-operated international store in the UK in 1987.  Since then, Gap has continued to grow its presence throughout the continent with 190 company-operated stores and 33 franchise locations.  The Zalando partnership will complement Gap’s own brand online presence that currently ships to 24 countries. “We are constantly working to ensure that we are offering our around 14 million active customers new and relevant brands from around the world,” said David Schneider, Member of Zalando’s Management Board. “Fashion lets us express our personalities, allows us to be creative and to celebrate our style, Gap embodies this and so does Zalando,” added Claudia Reth, Fashion Director at Zalando. “We encourage our customers to combine different brands and styles so they can put together their own perfect outfit.”

Gap, founded in San Francisco in 1969 by Donald G. Fisher and Doris F. Fisher, has grown from one store to over 1,700 company-operated and franchise retail locations around the world. Gap is the namesake brand for leading global specialty retailer, Gap Inc. which includes Gap, Banana Republic, Old Navy, Piperlime, Athleta, and Intermix.

Zalando is a leading pure-play online fashion destination in Europe for women, men and children. Gap and Zalando announce pan-European partnership Zalando’s websites attract more than 100 million visits per month with over 40% coming from mobile devices as at 30 June 2014, resulting in more than 13.7 million active customers. After six years of operations, business has grown to €2.0 billion in revenue for the twelve-month period ended June 30, 2014.

Source : evigo.com

Franprix : « en 2015, nous allons accélérer sur le drive-to-store et le mobile »

(Auteur : Benoit Zante)
Emmanuel Cohen, Responsable Marketing et Communication de Franprix.

 

Emmanuel Cohen, Responsable Marketing et Communication de Franprix 1

Le tournant numérique de Franprix est assez récent : où en êtes-vous aujourd’hui ?

La première étape a été de développer notre présence sur le web et les réseaux sociaux, pour augmenter notre visibilité et l’attachement à la marque. Tout s’est accéléré en 2013, avec la refonte de notre site internet, désormais davantage orienté sur la fidélisation et la promotion. Nous passons à l’étape suivante : essayer de développer le business, via le drive-to-store. Nous testons des dispositifs qui renvoient vers le magasin et étudions la possibilité de faire du click-and-collect. Pour les développements informatiques, nous pouvons nous appuyer sur l’expérience du groupe Casino, ce qui nous permet d’échanger sur les best practices.

Vous êtes l’un des derniers distributeurs à vous être dotés d’un programme de fidélité. Qu’est-ce que cela a changé pour vous ?

Jusqu’alors, nous avions la vision client seulement par le terrain, avec le contact entre les magasins et leurs clients. Nous avons pas mal observé ce qui se faisait ailleurs, avant de nous lancer dans la fidélisation avec une solution complète, 360, entre relationnel et transactionnel. Il y a le support physique de la carte et son pendant digital. Évidemment, tout cela nous a permis d’avoir beaucoup plus de connaissance client que par le passé, puis d’exploiter ces données et concevoir des offres ciblées. Nous connaissons ainsi bien mieux notre structure de clientèle, ce qui nous permet d’adapter notre offre. L’objectif est de capter la part des achats que nos clients effectuent hors de notre réseau.

La structure de l’enseigne, qui regroupe à la fois des franchisés et des magasins en propre, est-elle un handicap dans cette transformation ?

Franprix est un réseau qui a soixante ans d’existence, avec des franchisés, des master franchisés et des intégrés… Il a fallu passer par une phase d’évangélisation au sein du réseau pour convaincre de l’importance de cette évolution : l’idée n’était pas d’embarquer l’enseigne seule, mais aussi le terrain. Sans relais, il est difficile de faire bien les choses. L’avantage, c’est que nous sommes une enseigne assez agile et réactive. Cette structure nous offre de la souplesse : nous pouvons tester des dispositifs sur nos magasins intégrés, avant de les déployer auprès des franchisés. Effectivement, c’était un peu compliqué au début, mais le réseau a bien senti que la clientèle était assez ouverte sur le digital, ce qui les a convaincu. Aujourd’hui, le terrain nous réclame des développement sur la connaissance client, des actions sur les réseaux sociaux. Tout le monde attend beaucoup du programme de fidélité.

Votre objectif principal pour l’année qui vient ?

Nous allons vraiment développer le drive-to-store, et donc, le mobile. Pour l’instant, nous sommes toujours en mode test, à mesurer les retours de nos actions et à étudier les possibilités du mobile. Nous sommes convaincus que le mobile va nous permettre d’être constamment connecté au client, pour lui proposer des offres intéressantes, sans qu’il ait besoin de venir à nous.

Source : petitweb.fr

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