Paris Retail Week : RSE, transparence et serviciel. Le drapeau tricolore des commerces de demain.

Cette semaine du 19 au 21 septembre se tenait la 9e édition du salon Paris Retail Week. Un rendez-vous majeur du commerce et du e-commerce, largement centré cette année sur les problématiques RSE.

Cette année, à l’occasion de la Paris Retail Week, des invités comme Alexandre Rubin (CEO de la marque Petit Bateau) ou encore Estelle Urbain Linne (Kiabi) ont défendu l’importance de la RSE dans le commerce. Dorénavant la prise de directions claires en matière de responsabilité par les entreprises a une importance capitale dans la conquête de nouveaux clients. La clientèle ne cherche plus simplement à acheter, mais, aussi, à avoir un impact positif, qu’il soit social ou écologique. La baisse de consommation à laquelle fait face, entre autres, l’industrie du textile, n’est pas seulement due à une baisse du pouvoir d’achat des clients mais à une volonté de leur part d’adopter une consommation plus raisonnée. Un changement profond de paradigme qui, comme l’explique Estelle Urbain Linne, a poussé Kiabi à mettre en place, depuis plusieurs années, une diversification de ses services pour convertir et, surtout, fidéliser ses clients. On note par exemple l’ouverture de corners Kiabi dédiés à la seconde main, où il est possible de revendre ou d’acheter des vêtements de toutes marques à bas prix en étant récompensé pour sa démarche via des bons d’achats de l’enseigne. Une expérience complète, avec la création de zones d’échanges, de rencontres, où toute la clientèle peut chiner, trouver, essayer et échanger avec une équipe présente sur place.

A travers la conférence intitulée “Croissance infinie et RSE : quelle comptabilité ?”, qui a vu l’intervention du CEO de Petit Bateau, Alexandre Rubin, on comprend que des démarches comme celle-ci servent à établir une véritable relation avec le client. D’année en année, l’expérience en magasin évolue.  Au-delà de la simple relation client, l’importance de créer une communauté et surtout de la faire complètement adhérer à la marque fait partie des nouveaux challenges du commerce.

Plus qu’une simple vente : une expérience humaine.

Comme l’a souligné Guillaume Sénéclauze, président de Monoprix et Naturalia lors de son intervention, “on ne peut opposer le digital et le réel”. Ces deux outils sont indissociables et disposent de fonctions différentes et complémentaires dans l’essor d’un commerce vertueux. “Je crois fondamentalement en l’humain”, déclare Guillaume Seneclauze, malgré la digitalisation constante des enseignes depuis la pandémie, la réouverture des magasins physiques permet, justement, de retrouver une proximité avec les communautés. En magasin, la clientèle n’adhère plus réellement à un produit mais plutôt à une expérience d’achat. L’effort engagé par les acteurs du commerce pour repenser leurs espaces de vente est primordial. Aujourd’hui il est plus que jamais important de proposer au client, un éventail de services en point de vente. 

Dans le cadre de la conférence “Expérience client : devenir meilleur grâce au consommateur!”, Flore Assie-Soyez (Directrice Expérience Client, Decathlon)  souligne justement l’importance de penser la fidélisation client au-delà de la seule transaction. En s’appuyant sur l’expérience de Decathlon, elle insiste sur l’importance des programmes de fidélité. Flore Assie-Soyez ne parle plus de programme de fidélité mais de “programme d’engagement” car ce que l’enseigne veut savoir “c’est à quel niveau le client est engagé pour la marque et la marque engagée auprès du client.” Elle cite en exemple l’un des programmes de Decathlon où le client “peut cumuler des points en faisant du sport, même en ayant rien acheté” et où ce cumul de points serait variable selon la consommation responsable ou la location de matériel qui lui rapporterait plus de points. Ces points peuvent ensuite être dépensés pour acheter des produits au sein de l’enseigne Decathlon ou apporter son soutien à des actions menées par des associations caritatives. “L’idée étant de dépenser différemment pour participer à l’engagement commun”.

Repenser la RSE, c’est aussi repenser l’idée de croissance infinie, dans le textile comme dans d’autres secteurs d’activité. Le questionnement autour de l’impact social, économique et environnemental d’une entreprise est primordial. La croissance est recherchée par tous, cependant est-elle infinie ? Seule certitude : le client doit rester au cœur du questionnement des acteurs du commerce.

Il est difficile d’être irréprochable dans des domaines où le secteur du commerce apprend et évolue d’année en année, mais les erreurs ou les points d’améliorations ne sont pas rédhibitoires s’ils sont reconnus ouvertement et permettent de dégager des objectifs d’avenir afin d’améliorer la qualité d’une marque, souligne Guillaume Seneclauze. 

Une Paris Retail Week qui donne le ton de l’encouragement, l’encouragement donner aux entreprises à devenir plus transparentes sur leur manière d’opérer. Montrer son envie d’avoir un impact positif, mais surtout le justifier à travers des actions concrètes.