CaixaBank,
ses agences et ses boutiques

Shopper Experience

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04 July
2018

CaixaBank, ses agences et ses boutiques

Comme la plupart de ses consœurs européennes, l'espagnole CaixaBank réduit progressivement la dimension de son réseau, qui vient de passer sous la barre des 5 000 agences en 2017. Pour autant, il n'est pas question pour elle de renier sa stratégie de présence physique et elle expérimente quelques options originales pour la revivifier.

(Auteur : Patrice Bernard)

Après l'ouverture d'un café culturel associé à sa banque mobile, CaixaBank surprend encore une fois en inaugurant, à Málaga, un magasin d'électronique, avec ses rayons dédiés à l'informatique, l'audio-visuel, l'électroménager… Présenté comme un pilote, ce « Family Store » constitue une sorte de prolongement « en dur » de la boutique en ligne « Compra Estrella » de l'établissement, offrant au consommateur une expérience enrichie, avec démonstrations des produits, livraison gratuite, support et service après-vente.

Le lien avec les métiers d'origine de CaixaBank se retrouve dans les solutions de financement réservées à ses clients existants (sous forme de crédit gratuit) et la possibilité de souscrire une assurance sur tous les produits achetés. Par ailleurs, des distributeurs de billet et un bureau de change sont installés dans les lieux, tandis que le premier étage pourrait prochainement accueillir une agence de banque privée.

CaixaBank se vante du succès de sa plate-forme web (sur laquelle elle affirme avoir vendu 114 000 articles au cours du premier trimestre 2018) et espère capitaliser sur ces résultats avec sa nouvelle implantation. En dehors d'un besoin de réinvention de ses locaux, il est tout de même difficile de comprendre la démarche, dans un contexte où le commerce traditionnel peine à survivre face à la concurrence d'internet. Il est douteux qu'une banque soit la mieux placée pour révolutionner les usages en la matière.

Vous l'aurez compris, je suis sceptique vis-à-vis du « Family Store ». En revanche, et bien que plus modeste, une autre initiative de CaixaBank me semble mériter l'attention car, pour une fois, elle s'inscrit parfaitement dans la ligne des grandes déclarations d'intention des institutions financières attachées à leurs réseaux : développer la proximité avec les clients, les accompagner dans leurs projets de vie, transformer les agences en lieux d'échanges où chacun peut trouver des réponses à ses questions…

Je veux parler des cycles de rencontres « DialogA », à travers lesquels CaixaBank organise, dans quelques-unes de ses agences à tour de rôle, des réunions d'information thématiques interactives et destinées chacune à une catégorie de population spécifique. Animées par un expert dans une ambiance détendue (en fin de journée), leur accès, réservé aux clients, est entièrement gratuit.

Les sujets abordés peuvent sortir du champ bancaire (jusqu'à la marche nordique et la mode), mais, incontestablement, on trouvera plus de sens à des exemples tels que le kit de survie du freelance et de la PME, la gestion de finances personnelles et familiales ou bien la préparation de l'avenir. Dans ce dernier cas, notamment, l'événement s'adresse ainsi aux clients de 55 à 65 ans qui s'interrogent sur les meilleures solutions d'épargne qui leur permettront de bénéficier, sans risque, d'une retraite confortable.

Que l'on croie ou non à la pérennité de l'agence bancaire à long terme, il est au moins une certitude partagée par tous les acteurs : leur raison d'être devra profondément évoluer pour avoir la moindre chance de continuer à exister. Or, si tous les responsables de réseaux mettent en avant la valeur de la proximité et du conseil personnalisé dans cette nécessaire mutation, il reste extrêmement rare de voir des actions concrètes mises en œuvre dans ce but. CaixaBank prouve qu'il existe des opportunités à explorer…

Source: cestpasmonidee.blogspot.com

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