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Simona Lazzerini

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29 March
2018

Simona

Retail By con Simona Lazzerini, Direttore Generale di Altavia Italia. 

Nell'era digitale, il volantino tradizionale sarà ancora uno strumento importante di vendita e fidelizzazione del cliente? 

Certamente l’era digitale sta mettendo, a dura prova la comunicazione stampata. Il digitale rappresenta sicuramente un canale più dinamico e interattivo. Nonostante ciò, dati e trend di mercato confermano che il volantino rappresenta ancora uno strumento rilevante e quasi indispensabile per i clienti delle insegne retail. Il volantino continua ad essere la bussola dei clienti alla ricerca del miglior prezzo, una sorta di lista della spesa già pronta all’uso. La vera sfida, per farlo coesistere a fianco degli altri mezzi, sarà quella di renderlo un mezzo di comunicazione unico, personalizzato e, perché no, interattivo. La tecnologia che mescola la comunicazione cartacea con il digitale già esiste, si tratta di creare strategie commerciali e di contenuto efficaci che portino reale valore aggiunto sia ai clienti che alle insegne. Paradossalmente, il cliente di oggi e di domani, vorrebbe trovare nella propria casella della posta (anziché nell’androne del proprio condominio) un volantino su misura, personalizzato, interessante da sfogliare per contenuti e attività di engagement virtuale, piuttosto che essere invasi da molteplici messaggi digitali che oggi intasano le caselle mail di molte persone.

Quali strumenti di comunicazione dialogano meglio tra di loro in una ottica di omnicanalità?

In un’ottica omnicanale, tutti gli strumenti di comunicazione a breve dovranno essere mescolati tra di loro in soluzioni coerenti e fluide, dove il cliente non si accorge più del mezzo ma solo della coerenza del contenuto e del messaggio. L’omnicanalità quindi è quell’approccio dove niente è escluso, men che meno la carta stampata. Basti pensare ad Ikea, al ruolo del catalogo, simbolo e tradizione per tutti i clienti più affezionati, che è rimasto e rimane tutt’ora un punto di contatto indispensabile, solo integrato in un ecosistema di altri luoghi della comunicazione, che nel tempo si sono evoluti e trasformati, portando oggi l’insegna ad essere sicuramente tra le più evolute dal punto di vista omnicanale: dallo store al catalogo, dall’applicazione mobile all’e-commerce, dai nuovi pop-up store all’utilizzo di tecnologie avanzate in-store per facilitare l’informazione, l’acquisto e la personalizzazione. Tutti questi elementi permettono al cliente di avere un’esperienza di acquisto senza interruzione, efficace e sempre disponibile su ogni mezzo di comunicazione, che coerentemente dialoga con tutti gli altri. 


Cosa chiedono i clienti retail alle aziende di comunicazione? Cosa significa diventare consulenti invece che essere solo fornitori? 

La sfida che oggi ci si pone è innanzitutto saper aiutare i retailer a sfruttare al meglio le enormi opportunità che il mercato offre. Viviamo un’epoca di grande trasformazione, cambiano i linguaggi, i canali, i bisogni, le aspettative e i contesti socio economici. In questo scenario i retailer hanno bisogno di partner che sappiano accompagnarli e guidarli verso questa trasformazione, consigliando le strategie di comunicazione che meglio si adattano ai bisogni dei propri clienti, per poi saperle concettualizzare e implementare. Un vero partner anticipa i bisogni, li analizza e propone soluzioni su misura, innovative e “out of the box”. 


Da dove comincia la Shopping Experience? Cosa è fondamentale per il cliente all'interno del PDV? 

Oggi la shopping experience non ha né un punto di inizio, né una fine. È un continuum dove il cliente può entrare in relazione con l’insegna in qualsiasi momento su qualsiasi fase del processo di acquisto. Il cliente oggi si informa, acquista e ritorna a casa, in ufficio, sul punto vendita, che sia sul proprio smartphone, sui social network o sul volantino. Lo store “fisico”, quindi, non è più solo un punto di vendita, o di  acquisto, oggi il negozio è uno dei molteplici punti di contatto, potenzialmente molto più forte di tutti gli altri, perché il cliente entra in contatto fisico con l’insegna, sperimenta, si informa e interagisce. Lo store è contatto umano, arricchito  dall’utilizzo di sistemi tecnologici e digitali che facilitano l’esperienza del cliente. È fondamentale quindi accentuare questo aspetto di umanità, un luogo dove il cliente vuole avere il tempo e la voglia di recarsi, per vivere un momento piacevole di acquisto, per farsi aiutare e consigliare e identificarsi con i valori e i vantaggi della propria insegna.


Ci puoi raccontare una delle tue shopping experience preferite? 

In assoluto mi sento una fedelissima cliente Esselunga. E’ fondamentale per me l’esperienza di familiarità con il punto vendita e la certezza di muovermi all’interno quasi come se fossi nel mio frigorifero. In ogni punto vendita sono certa di trovare i prodotti che acquisto nelle stesse posizioni per cui è facile e rassicurante fare la spesa in quel luogo. Inoltre il servizio Presto Spesa è indispensabile per chi ha fretta e non ha nemmeno il tempo di farsi la sua lista degli acquisti.
Vincenti anche le loro politiche di fidelizzazione con un catalogo premi, con i concorsi, le raccolte e i regali istantanei davvero preziosi e molto graditi da tutti i clienti. In generale comunque Esselunga garantisce prodotti sempre freschi soprattutto nel Fresco (carne, pesce e la Gastronomia).
Io sono una “fan” del Pollo della Domenica che è un Pollo Ruspante particolarmente gustoso e una domenica mattina, non trovandolo, ho chiesto al personale e il Direttore me lo ha fatto arrivare da un altro punto vendita… insomma un customer care davvero molto accurato. La relazione con il cliente è fondamentale.

(Il reparto gastronomia di Esselunga) 

Esselunga

 

Fonte: Altavia Watch

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