{"id":26215,"date":"2024-04-02T19:42:32","date_gmt":"2024-04-02T17:42:32","guid":{"rendered":"https:\/\/altaviawatch.com\/?p=26215"},"modified":"2024-04-03T14:20:40","modified_gmt":"2024-04-03T12:20:40","slug":"portiamo-ikea-a-casa-del-consumatore-intervista-a-francesco-de-vita","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/altaviawatch.com\/it\/retail-experiences\/parola-ai-protagonisti\/portiamo-ikea-a-casa-del-consumatore-intervista-a-francesco-de-vita\/","title":{"rendered":"Portiamo IKEA a casa del consumatore, intervista a Francesco De Vita"},"content":{"rendered":"

\"francesco<\/h4>\n

\n\n\tI<\/span>nnovazione digitale e presenza capillare sul territorio disegnano la nuova omnichannel strategy, con il customer care sempre pi\u00f9 al centro. I nuovi touchpoint di IKEA nell’era dell’AI.\u00a0<\/strong><\/h4>\n

A trentacinque anni dalla sua prima apertura in Italia, IKEA apre nuove strade per relazionarsi con il consumatore e confermare la sua leadership. I grandi negozi tradizionali rimangono centrali per il business, come per la brand awareness, ma si arricchiscono di una strategia omnichannel che moltiplica i luoghi e le occasioni di contatto. Abbiamo chiesto a Francesco De Vita, Country Remote Customer Meeting Point Manager di IKEA Italia, di raccontarci la sua esperienza e darci qualche suggestione su questo particolare momento di evoluzione per il retail.<\/p>\n

 <\/p>\n

Come sta cambiando la relazione tra IKEA e il consumatore? Quali sono i nuovi touch point e che ruolo assume l\u2019assume l\u2019assistenza da remoto?<\/b><\/p>\n

IKEA sta rimodernando la sua omnichannel strategy<\/em>, ma il cliente \u00e8 sempre al centro. Possiamo immaginare due assi che si intersecano e definiscono questa nuova strategia: il primo definisce dove incontrare il cliente (nuove aperture, nuovi format, nuovi touchpoint digitali); il secondo asse definisce come incontrare il cliente attraverso modalit\u00e0 che mirano a rimodernare e integrare tra loro sia lo store fisico sia lo store digitale. L\u2019<\/em>expertise dei nostri co-worker in questa nuova fase ci consente di mettere in connessione touchpoint differenti. Vale per il negozio fisico in cui il cliente si reca per fare un acquisto e prende appuntamento con un nostro esperto; vale per il sito web dove il cliente pu\u00f2 avere bisogno del supporto umano.<\/p>\n

\"IKEA<\/p>\n

Il nostro customer care<\/em>, che era percepito solo per risolvere problematiche di after sales<\/em>, \u00e8 diventato un luogo da remoto in cui incontrare il cliente anche in fase di ispirazione, scelta, committing, acquisto: insomma, dall\u2019inizio alla fine dell\u2019esperienza. Gli esperti di home furnishing che prima condividevano il proprio schermo con il cliente fianco a fianco in store, hanno cominciato a raggiungere il cliente direttamente sul suo divano. Il videoplanning adotta un approccio che fino a pochi anni fa poteva sembrare inconciliabile con IKEA: non \u00e8 pi\u00f9 il cliente che entra nello store, \u00e8 IKEA che entra nelle case. Un forte impulso naturalmente \u00e8 arrivato dal Covid, ma il modello non \u00e8 pi\u00f9 emergenziale. Fa parte a tutti gli effetti del nuovo concetto di remote customer meeting point<\/em>, che \u00e8 la unit che dirigo, e che si pone proprio questo obiettivo di incontrare il cliente ovunque e in qualsiasi momento. Lo store resta il tempio dell\u2019ispirazione, dove il touch and feel<\/em> permette al cliente di testare la qualit\u00e0 e il proprio gusto, e vivere l\u2019esperienza IKEA con la famiglia o gli amici seguendo il percorso completo dall\u2019ingresso fino al ristorante. Se lo store \u00e8 lontano o il cliente non ha tempo, il canale digitale abbatte le barriere di tempo e di spazio.<\/p>\n

 <\/p>\n

Quanto sono strategici e quanto sono piaciuti i nuovi format, pi\u00f9 piccoli, in cui il cliente trova un assaggio dell\u2019offerta IKEA oppure consulenza per progettare la propria casa?<\/b><\/p>\n

Una rete capillare di negozi pi\u00f9 piccoli \u00e8 strategica per permettere a IKEA di arrivare ovunque e far sentire il brand ancora pi\u00f9 vicino alle persone. Le nostre primary market areas<\/em> hanno un raggio di un\u2019ora di driving time<\/em> intorno agli store tradizionali: in questo raggio, IKEA realizza la maggior parte delle vendite. Ma c\u2019\u00e8 pi\u00f9 del 30% della popolazione italiana che si trova al di fuori di questo raggio, per cui il processo di capillarizzazione \u00e8 volto – insieme all\u2019online – ad abbattere questa percentuale. I nuovi format stanno funzionando bene anche nei centri commerciali ad alto flusso, dove il consumatore inserisce un appuntamento con il consulente IKEA all\u2019interno della propria giornata di shopping. Fa parte di una strategia che consente di incontrare IKEA in luoghi diversi (sito web, Plan & order point, negozi) e in ogni punto di contatto poter arricchire la propria esperienza di acquisto. Non puntiamo tutto sulla singola visita che riempie la macchina, ma piuttosto a essere sempre nella testa del cliente, in modo che sappia che pu\u00f2 trovarci online per farsi spedire in tempi brevi un pacco leggero, magari solo per addobbare la tavola per una festa, oppure per progettare una nuova stanza della casa quando c\u2019\u00e8 un bambino in arrivo o un figlio grande che se ne va.<\/p>\n

\"IKEA<\/b><\/p>\n

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Quindi proseguite con le aperture?<\/b><\/p>\n

S\u00ec, nelle prossime settimane inaugureremo un nuovo Plan & Order Point a Milano, all’interno del centro commerciale Merlata Bloom, dopo le recenti aperture degli ultimi mesi in tutta Italia: da Milano, quartiere CityLife, a Como, Curno (BG), Bolzano, Roma San Giovanni, Reggio Calabria e Agrigento.<\/p>\n

 <\/p>\n

Come sta andando il lancio di IKEA Kreativ e quanto pu\u00f2 impattare sulle vendite?<\/b><\/p>\n

Le tecnologie digitali ci permettono di rinnovare continuamente le occasioni di ispirazione che forniamo alle persone. Inoltre, vista la complessit\u00e0 della progettazione, la gestione omnicanale del cliente ci consente anche di anticipare ed evitare alcuni classici problemi di progettazione e montaggio in cui si pu\u00f2 incorrere. Con il planning online di IKEA Kreativ, il cliente pu\u00f2 salvare i propri progetti, condividerli con un consulente e discuterli insieme a lui, per poi concludere l’acquisto insieme: questo offre anche una gratificazione al consumatore , che lavora su una base propria, creata in autonomia. C\u2019\u00e8 un\u2019altra parte che riteniamo importante, che riguarda l\u2019upskilling<\/em> dei nostri collaboratori: nell\u2019anno della trasformazione, il 6% dell\u2019orario di lavoro \u00e8 stato investito in training.<\/p>\n

\"IKEA<\/p>\n

 <\/p>\n

C\u2019\u00e8 una richiesta che definireste trasversale a tutto il vostro pubblico?<\/b><\/p>\n

Consideriamo IKEA un\u2019azienda mainstream, che si rivolge a target molto diversi con esigenze e abitudini a loro volta eterogenee. Con il moltiplicarsi dei touchpoint e delle occasioni di contatto, le tipologie di customer journey diventano veramente infinite. La nostra analisi degli insight si basa su pi\u00f9 di un milione mezzo di contatti all\u2019anno, ricevuti come contact center, e ci fornisce altrettanti dati sulla motivazione per cui le persone si mettono in contatto: si va da clienti business che acquistano con una telefonata veloce e chiedono qualche chiarimento sulla fatturazione, a studenti universitari fuori sede che cercano l\u2019IKEA pi\u00f9 vicina alla nuova casa e ci passano una giornata intera. Tenere insieme tutto questo \u00e8 possibile, su alcuni pilastri molto saldi: sempre pi\u00f9 importante, per noi, \u00e8 proprio la qualit\u00e0 della consulenza e della relazione con il cliente.<\/p>\n

\"IKEA<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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