Avis clients : le nouveau terrain de jeu de l’IA générative.
Rédiger un avis soi-même peut être un frein chez le client, savoir quelles informations seraient importantes à communiquer aux autres clients n’est pas toujours évident.
Une problématique qui a fait l’objet d’une récente étude commandée par Bazaarvoice, visant à déterminer la confiance accordée par les consommateurs à l’IA générative et à savoir dans quelle mesure ces derniers seraient enclins à l’utiliser comme aide à la rédaction d’avis sur des produits ou des commerçants.
L’IA comme coach en rédaction d’avis clients.
La plupart des consommateurs utilisent les avis clients et, plus généralement, du contenu généré par les utilisateurs, comme des photos, vidéos ou commentaires, pour les aider dans leur décision d’achat. Or, les résultats de l’étude montrent que 73 % des acheteurs ont renoncé à laisser un avis au moins une fois car ils ne “savaient pas quoi dire”, et que 68 % d’entre eux ne savent pas toujours quelles informations partager pour aider les autres clients. En somme, s’ils se laissent volontiers guider par les avis des autres, les internautes sont nettement moins à l’aise lorsqu’il s’agit de rédiger eux-mêmes des avis.
Sur les 9 000 personnes interrogées de par le monde, nombreuses sont celles qui pensent justement que l’IA pourrait les aider à surmonter ces défis. Deux consommateurs sur trois trouveraient ainsi utile que les sites de e-commerce proposent un coaching basé sur l’IA pour les aider à laisser des avis pertinents.
Une clientèle méfiante, mais prête à donner sa chance à l’IA.
Si une majorité (53 %) fait preuve de méfiance à l’égard des sites dont les contenus sont créés entièrement par une IA, 74 % se disent néanmoins enclins à faire confiance aux avis émanant de clients ayant utilisé l’IA comme guide à la rédaction. En outre, lorsqu’il s’agit de demander de l’aide ou des précisions au sujet d’un produit, près de la moitié (45 %) des internautes se disent prêts à faire confiance à une réponse générée instantanément par une IA.
Au global, le sondage met en lumière un intérêt croissant pour l’IA générative, notamment et surtout de la part des personnes ayant déjà utilisé ce type d’outil.
Les consommateurs voient en l’IA un moyen de rédiger des contenus de meilleure qualité et pensent, par là même, que cela les inciterait à laisser davantage d’avis clients. Ainsi, conclut l’étude, l’IA pourrait aider les marques et les commerçants à augmenter le volume et la qualité des avis déposés sur leurs sites et applications, tout en favorisant leur mise à jour régulière. Autant de facteurs aidant les clients à prendre des décisions d’achat plus éclairées et qui, par voie de conséquence, font de l’IA générative un vecteur potentiel de satisfaction et donc, de fidélisation des clients.
