La mise en place d’une logistique des flux retours : une opportunité pour les enseignes.
Pour Matthieu Bonenfant, directeur marketing chez Woop et Gautier Feld, la logistique inversée est une tendance de fond qui permet aujourd’hui aux marques, aux enseignes de développer de nouveaux business models. Au cœur de la forte tension économique, difficile de ne pas considérer sérieusement cette opportunité.
Dans quel contexte s’inscrit la réflexion de Woop et CircularX ?
Matthieu Bonenfant : Dans un contexte tendu, où la première main souffre beaucoup et où les business traditionnels sont ébranlés. Dans la réflexion portant sur la livraison du dernier kilomètre, les flux retours méritent la plus grande attention.
Pourquoi une marque ou une enseigne aurait aujourd’hui tout intérêt à mettre en place une logistique inversée bien ficelée ?
M.B : La première motivation est la satisfaction client. En France 25% des produits achetés en ligne sont retournés, d’après une étude de la Fevad, ce qui représente un poids prépondérant, une vraie problématique à gérer.
Le contexte économique actuel étant difficile, les enseignes de la mode commencent d’ailleurs à faire payer les retours. Dans la 2e édition de notre baromètre de la livraison du dernier km, paru en avril 2023, nous avions interrogé une centaine de retailers et il était apparu que la prise en charge gratuite des retours avait diminué de 9% par rapport à l’année précédente.
Mais ce sujet reste délicat car la grande majorité des clients continue de considérer la politique de retour des produits comme un critère d’achat en ligne décisif. Les retailers qui se risqueraient à faire payer les flux retours s’exposeraient à une perte de chiffre d’affaires.
Quelle pourrait être la solution ?
M.B : D’après une étude menée par Gartner, le retour d’un produit est de plus en plus souvent soumis à une contrepartie, comme l’abonnement au programme de fidélité. C’est une idée.
Quelles autres motivations avez-vous identifiées pour la mise en place de la logistique inversée ?
M.B : Le contexte réglementaire fait partie des motivations, avec l’obligation de reprise gratuite des déchets d’équipements électriques et électroniques (DEEE) et plus récemment la loi AGEC. L’impact environnemental est également central, avec la possibilité de mettre en place une véritable économie circulaire. Et c’est là que peut intervenir CircularX, la plateforme SaaS dédiée à la seconde vie dans le retail.
Justement, vous présentez la logistique inversée comme une opportunité de développer de nouveaux business models C2B2C. Quels seraient-ils ?
M.B : Il peut s’agir de récupérer le produit et le remettre en location ou de le revendre comme un produit d’occasion, ce qui peut parfois être moins cher que de produire du neuf. Les consommateurs sont déjà habitués à la revente de produits en C2C et éduqués mais la valeur ajoutée d’un distributeur, en tant que tiers de confiance, peut être facilement mise en avant. Il y a une vraie place à prendre et tout est possible quand on est bien accompagné par des acteurs comme CircularX, qui propose des programmes de rachat, reconditionnement et revente, en omnicanalité pour tous les retailers et Woop, qui gère le transport du retour, de la collecte en point relais ou à domicile jusqu’au point de destination.
La question des flux retours est aussi liée à celle des emballages réutilisables imposées par le Pacte Vert pour l’Europe…
M.B : Tout à fait. 50% des emballages devront être réutilisables d’ici 2040. Le flux retour prenant une place plus importante, il faudra prendre en compte le type d’emballage dès le flux aller, afin de minimiser l’impact environnemental de cette double opération.
Pouvez-vous nous dire quelques mots sur les activités de Woop ?
M.B : Woop est un éditeur logiciel, basé dans les Hauts-de-France, qui développe une plateforme SaaS, disponible en ligne, et une application mobile, pour gérer, orchestrer et optimiser les livraisons de bout en bout à domicile mais aussi les différents modes de retrait (click and collet, drive, consignes…).
Une fois que le client a passé sa commande, la plateforme sélectionne le meilleur transporteur en fonction de ces critères : un mécanisme d’enchères inversées se met en place pour récolter les offres de prix et les notes de qualité de chacun des transporteurs éligibles et évaluer l’impact environnemental.
Woop assure également l’intégralité du suivi des opérations, disponible pour l’enseigne et le client final, en marque blanche.
Bien plus qu’une plateforme technologique, Woop met à la disposition des enseignes son écosystème de transporteurs animé par une équipe d’experts transports.
