Thibault Renouf, CEO de Partoo « Le chatbot est appelé à devenir un assistant personnel automatisé. »

En utilisant la génération augmentée de récupération, une nouvelle catégorie de chatbots, constituée de systèmes plus intelligents et plus autonomes, est en train d’apparaître dans le retail, avec de nombreux bénéfices à la clé. À quoi peut-on s’attendre ?

Les technologies d’intelligence artificielle gagnent en sophistication de plus en plus rapidement. L’IA générative permet désormais de répondre très rapidement à n’importe quelle question, tandis que la machine learning et le big data peuvent traiter des masses d’information toujours plus importantes de façon toujours plus pertinente, et ce de façon exponentielle. 

Alors que les consommateurs utilisent de plus en plus les messageries pour communiquer avec les marques, et que le chabot est devenu un élément crucial dans la relation client, la start-up tricolore Partoo, leader sur le marché du présence management en France, en Espagne, en Italie, au Moyen-Orient et en Amérique latine, a décidé de pousser un cran plus loin le curseur de l’IA avec un nouvel outil qui pourrait bien révolutionner le rapport entre les enseignes et les consommateurs. Explications avec Thibault Renouf, co-fondateur et CEO de cette jeune pousse innovante. 

Quelle est la proposition de valeur de Partoo ?

Nous accompagnons 300 000 points de vente partout dans le monde, ce qui représente environ 1200 enseignes. Des entreprises comme Carrefour, Toyota, Leroy Merlin, LCL ou le Crédit Agricole… Nous permettons à nos clients de mettre à jour les informations relatives à l’ensemble de leurs points de vente sur Google Maps, Google Business profil, Facebook, Instagram, Waze, TomTom, Apple Plan, et même sur l’annuaire en ligne de la Poste… C’est de la visibilité en ligne. Nous aidons les points de vente à être trouvés par les clients. 

Nous avons une deuxième offre qui est axée sur la réputation grâce à une plateforme qui permet de centraliser les avis laissés par les clients sur les réseaux, de suivre leur évolution, de savoir pourquoi certains sont contents et pourquoi d’autres ne sont pas contents. L’objectif est que les points de vente puissent améliorer leur note. Après avoir été trouvés, nous les aidons à être choisis. 

Comment mettez-vous à profit l’IA ?

Nous avons un service qui connecte les messageries, Instagram, Facebook, WhatsApp, les chats, et qui répond aux questions récurrentes des clients, qu’elles soient basiques ou plus complexes, de façon automatisée. Grâce au machine learning, cette fonctionnalité d’intelligence artificielle permet de produire une réponse sur la base du texte rédigé dans un avis. 

Nous utilisons également des outils d’IA générative. La personnalisation de la réponse permet de gagner énormément de temps. Rappelons que le taux de non réponse au téléphone des services client est de l’ordre de 40 % dans certains secteurs. Rappelons également qu’un point de vente met en moyenne entre trois et quatre minutes pour répondre à un message en ligne. Nous  réduisons ce délai à 30 secondes. En multipliant par le nombre de messages que nous traitons, environ 500 000, le temps gagné par nos clients est considérable. 

Du coup, en quoi consiste le nouvel outil que vous avez mis au point ?

Nous sommes en train de rajouter une couche supplémentaire d’automatisation basée sur la génération augmentée de récupération, appelée RAG en anglais (Retrieval Augmented Generation) , une nouvelle méthode de traitement de la donnée, plus efficace et plus complète, qui permet d’aller chercher des informations auprès de n’importe quelle source, site internet, réseau social, chat…  Ainsi, pour les retailers, nous avons développé JIM, un agent virtuel qui est connecté aux bases de données des points de vente, et avec toutes les informations qui concernent un produit. A la différence d’un chatbot, il ne communique pas uniquement avec

les clients, mais également avec les systèmes d’information d’une entreprise, ce qui lui permet d’opérer de lui-même certaines actions, comme par exemple commander un burger sur WhatsApp. Le client discute avec JIM, confirme la commande, et un message codé est alors envoyé automatiquement aux systèmes informatiques du restaurant pour valider l’opération. C’est donc un agent virtuel de réservation qui est capable de passer n’importe quelle commande et de prendre n’importe quel rendez-vous, sans intervention humaine.

Le but est donc d’exploiter toutes les informations qui peuvent exister sur une entreprise, sur son stock, sur ses produits, de manière plus fine, plus intelligente et plus proactive ?

Exactement. La machine permet au client d’avoir une information en temps réel sur la disponibilité de n’importe quel produit dans n’importe quel magasin et de le commander instantanément, sans rien avoir à faire. La machine lui permet aussi de choisir facilement la destination de vacances qui correspond à l’ensemble de ses critères, et la réserve pour lui dans la foulée. Avec cette technologie, le chatbot est appelé à devenir un assistant personnel automatisé. C’est une véritable accélération. 

Sur cette base, à quelles autres innovations peut-on s’attendre ?

La mise au point d’agents virtuels disposant de mémoires long terme, qui vont pouvoir analyser sur la durée les arguments qui peuvent inciter un client à l’achat. Cette nouvelle IA va trouver ce qui correspond à 100% à ses attentes au fil du temps, et plus seulement à un instant précis,en mettant constamment à jour les informations qui le concernent. C’est donc un outil particulièrement prometteur pour la fidélisation. Cette technologie va plus loin que l’intelligence artificielle à mémoire court terme qui est simplement capable de mener une discussion, sans pouvoir tisser une relation sur le long terme. 

Est-ce que cette tendance est mondiale ? Est-elle appelée à devenir incontournable ? 

C’est le cas. Les clients qui sont les plus avancés sur ces sujets sont internationaux. Nous travaillons avec des acteurs qui ont une portée planétaire en termes de messagerie. C’est donc bel et bien une tendance mondiale. 

Ce type de solution va-t-il creuser l’écart entre les retailers qui posséderont ces nouveaux outils et ceux qui auront une approche de l’IA moins avancée ?  

Potentiellement, oui. Cependant, tout dépend de la façon dont l’IA est développée en interne. Certaines entreprises préfèrent implémenter elles-mêmes ces technologies dans leurs services tandis que d’autres choisissent de travailler avec des partenaires. Nous pensons que ce sont ces dernières qui feront la différence car elles auront accès à des solutions qui leur coûteront moins cher, qui seront plus simples à mettre en place, et qui driveront plus efficacement la conduite du changement au sein de l’entreprise.