États-Unis : Zappos permet à ses clients de retourner leurs produits en magasin, chez Whole Foods.

Symbole de longévité et propriété d’Amazon depuis 2009, l’enseigne spécialisée dans l’habillement et la chaussure Zappos.com propose désormais à ses clients de venir déposer leurs retours produits directement dans le réseau des 570 points de vente Whole Foods Market, aux comptoirs qui acceptaient déjà les retours produits Amazon.

Baptisé WOW – pour Label Free Box Free Returns —, ce nouveau service tire son originalité du fait que les produits peuvent être rapportés sans bon retour ni emballage d’origine.  

“En supprimant la nécessité d’avoir sous la main du matériel tel que du ruban adhésif, des étiquettes ou des cartons d’emballage, et en permettant de combiner leurs retours produits avec leurs courses, Zappos aide ses clients à réduire non seulement le temps consacré à l’emballage, mais également à minimiser leurs déplacements”, explique l’enseigne dans un communiqué.  

Un taux de retours produits de 49% outre-Atlantique.

Il faut dire qu’avec un taux de retours produits moyen de 49 % aux États-Unis, la problématique desdits retours, avec le gaspillage et le suremballage qu’ils peuvent impliquent, reste, en 2023, un sujet crucial pour les commerçants et, notamment et surtout, les e-commerçants, que ce soit en matière d’impact environnemental que de manque à gagner en termes de revenus et d’image de marque.

De fait, afin de réduire l’impact des retours sur leur image et, par extension, sur la fidélité de leurs clients, plusieurs acteurs ont récemment pris des initiatives visant à faciliter les retours produits pour les clients. C’est par exemple le cas de Walmart qui permet à ses clients de retourner en magasin les produits qu’ils ont achetés en ligne. À l’inverse, compte-tenu de l’importance de la circulation de marchandises inhérente aux retours et échanges d’articles, certaines enseignes – surtout du secteur de la mode – comme Zara,  prennent la décision de ne plus proposer de retours gratuits à leurs clients lorsqu’ils ont effectué leurs achats en ligne, pour des questions de responsabilité environnementale, mais aussi pour limiter les coûts liés à ces retours.

Pour ce qui concerne Zappos,  l’entreprise reverra-t-elle sa politique de (re)valorisation des produits retournés par ses clients ? Retourneront-ils en entrepôt pour être remis à la vente ? Seront-ils recyclés ? Vendu comme produits de seconde main ? L’histoire ne le dit pas (pour l’instant). Toujours est-il que le retailer propose un service de recyclage… qui oblige le client à remballer son produit, à générer une étiquette et à se déplacer dans un centre UPS pour déposer son colis.