[Étude] Des acteurs du e-commerce en net décalage par rapport aux attentes de leurs clients.
Les acteurs du e-commerce ne comprennent décidément pas les attentes de leurs clients. C’est en substance ce que révèle une étude menée par Storyblok et relayée ce jour par Comarketing News.
L’enquête, à travers laquelle ont été interrogés, aux États-Unis et en Europe, 6.000 clients et 500 dirigeants de PME du commerce en ligne, révèle notamment que les acteurs du e-commerce estiment, pour une large part d’entre eux (77%), que des innovations technologiques telles que les chatbots améliorent grandement l’expérience utilisateur, alors qu’il ne sont que 27%, parmi les clients, à partager cet avis.
À l’inverse, les professionnels du commerce en ligne, qui ne sont que 28% à accorder de l’importance à l’amélioration du design de leur site, auraient tendance à sous-estimer l’importance accordée par leurs clients, à la fois à l’ergonomie de leur site e-commerce, ainsi qu’à l’esthétique et à la lisibilité de son design : en réalité, les internautes pensent, au contraire, que les facteurs les plus importants pour une expérience en ligne satisfaisante sont la facilité de navigation (65%), l’attrait visuel du site (50%) et la simplicité de son design (45%)… Des chiffres qui montrent un décalage prégnant entre les priorités que se donnent les acteurs du e-commerce (être à la pointe des innovations, proposer toujours plus de fonctionnalités) et les attentes réelles des clients, qui préfèrent fréquenter des sites e-commerce irréprochables dans leurs fondamentaux : proposer une offre claire et lisible et un parcours d’achat fluide dénué d’irritants.
Finalement, clients et e-commerçants se mettent d’accord sur un seul sujet (qui fait, justement, partie des fondamentaux du e-commerce) : la vitesse de chargement du site Internet, qu’ils jugent essentielle. 42% des consommateurs disent décider de rester sur un site ou de le quitter en moins de 10 secondes et près de la moitié des acteurs du e-commerce (47%) affirme considérer le temps de chargement de leur site comme “une priorité absolue”.
