La livraison, un facteur clé de fidélisation dans l’e-commerce.
Selon une récente enquête menée par ShipStation et Packlink auprès de consommateurs et de e-commerçants de six marchés clés, la qualité de la livraison joue un rôle crucial dans le processus d’achat. Les résultats mettent en évidence l’importance accordée par les consommateurs français à une livraison de qualité, la plaçant juste derrière des prix abordables comme facteur les incitant à l’achat régulier auprès d’une même marque.
En revanche, il est intéressant de noter que les e-commerçants ont une perception légèrement différente de celle de leurs clients. Selon l’enquête, 79,2 % des commerçants estiment que la qualité du produit est le principal facteur de fidélisation, suivi de la qualité du service client (63 %) et de celle de la livraison (52,2 %).
Si une livraison de qualité joue un rôle positif sur la fidélisation des e-consommateurs, les coûts élevés de la livraison représentent en revanche un obstacle majeur pour 62% d’entre eux.
Les consommateurs (76,8%) et les e-commerçants (96,3%) se rejoignent sur le fait qu’une mauvaise expérience de livraison a un impact négatif sur la fidélité des clients.
Au moment du paiement en ligne, il est fréquent pour 21 % des consommateurs français d’abandonner leur panier si les options de livraison qu’ils privilégient ne sont pas proposées. Bien que la livraison à domicile demeure l’option préférée, choisie par 59 % des clients, le point-relais gagne également en popularité, avec 32,4 % des e-consommateurs français optant pour cette alternative. Pour répondre à ce besoin, 40% des e-commerçants français ont mis à disposition la livraison en point-relais.
