La digitalisation des petits commerces : facteur clé de résilience.

Après des semaines et des mois de fermeture, dont certains ne sont pas encore sortis, les petits commerces ont pris conscience de l’importance d’enrichir leur offre de services, pour maintenir le lien avec leurs clients et préserver une part de leur activité, quel que soit le contexte. La digitalisation s’avère bien incontournable. Si encore peu de commerçants ont accompli tout le processus pour la mettre en place, beaucoup ont décidé d’en prendre le chemin.

La digitalisation des petits commerces est un sujet médiatique, gouvernemental, à forte dimension idéologique : soutenir l’économie des pure players ou l’économie locale ? Telle est la question. Ce d’autant plus que l’écosystème commercial se trouve déjà très fragilisé après deux grandes épreuves (mouvements des gilets jaunes fin 2018, grève de la SNCF fin 2019), lorsque le premier confinement est annoncé, en mars 2020.

Coexistent alors les commerces qui ont pu rester ouverts et ceux qui n’y ont pas été autorisés. Et à ces deux types d’exposition au contexte sanitaire, s’ajoutent tous ceux encore fermés aujourd’hui.

Pour faire face à cette situation inédite, chacun tente de s’organiser pour maintenir une part de son activité, en dépit des rideaux baissés. Les clients sont invités à passer commande par téléphone, mail ou via les réseaux sociaux, et à venir chercher et payer les achats sur place. Un bon début.

Pour venir en aide aux petits commerces touchés par la fermeture de leurs boutiques considérées comme non essentielles, Bruno Lemaire, Ministre de l’Économie, des Finances et de la Relance, annonce, en novembre, le versement d’une aide directe de 500 euros pour accompagner la création d’un site internet. De quoi amorcer – amorcer seulement – un long processus. Car la digitalisation d’un petit commerce signifie bien plus que la mise en place d’un site vitrine. S’engager sur le chemin de la digitalisation c’est à la fois mettre à jour ses statuts juridiques pour y intégrer la vente à emporter si cela n’y était pas encore précisé ; mettre au point une plateforme en ligne en ayant au préalable défini une stratégie digitale ; s’attaquer au travail de référencement de chaque produit, et ce, que l’on ait décidé de gérer son propre trafic ou d’intégrer une place de marché ; mettre en place une solution de télépaiement, avec sa banque ou un intermédiaire financier ; interfacer sa plateforme avec un outil de gestion des stocks ; mettre en place un service de préparation des commandes et un autre, enfin, pour l’acheminement des articles.

Ces étapes sont incontournables pour tous les acteurs du retail, et la digitalisation d’un petit commerce n’est pas plus facile que celle d’un gros. Elle impose des savoir-faire qui n’ont pas nécessairement été acquis. Et du temps. Beaucoup de temps, dont manquent déjà les petits commerçants.

Si la digitalisation est un enjeu majeur pour les petits commerces, elle cache cependant des perspectives différentes. Les bénéfices sont moindres pour un commerce qui vend des produits que l’on trouve partout ou pour les prestataires de service, qui ont une pratique très locale de leur métier. Une réflexion au préalable permet de définir les besoins de chacun et d’adapter son niveau de digitalisation.

Les atouts des boutiques physiques sont et resteront aux yeux de leurs clients le présentiel, l’humain, la proximité, la convivialité… mais cette force doit être enrichie par un service en ligne – qui d’après plusieurs études, est un véritable vecteur de fidélisation –. Facteur clé de résilience, la digitalisation offre à ceux qui lui ont dit oui l’opportunité de ne pas voir son activité sinistrée lorsque les rideaux sont baissés ou que les clients craignent de se déplacer.

Dans l’immédiat, chaque petit commerce doit être en mesure, a minima, de proposer à ses clients un canal de communication pour faciliter la prise de contact, à n’importe quel moment et de n’importe où. Une première étape, avant le grand et indispensable plongeon dans la digitalisation.