Thomas Solignac , Golem.ai : « Le retail est un secteur qui est désormais transformé par l’IA à tous les niveaux ».

Avec la digitalisation croissante de la société et la montée en puissance du e-commerce, les retailers ont trouvé dans le numérique un levier de croissance particulièrement efficace. C’est cependant sans compter sur l’IA qui est sur le point de bouleverser entièrement le secteur.

En 2019, une étude réalisée par Juniper Networks révélait que les interactions entre clients et chatbots avaient généré 7,3 milliards de dollars de ventes l’année précédente. Un record à l’époque. Cette même étude prévoyait que les évolutions de l’IA en matière de traitement du langage naturel allaient faire de l’algorithme le principal accélérateur des chiffres d’affaires du commerce. De fait, en 2022, les chatbots ont rapporté 22 milliards de dollars aux enseignes. La progression est impressionnante et tout indique que ce n’est qu’un début car l’IA se glisse désormais partout, à chaque étape des chaînes de valeur, depuis la gestion des stocks jusqu’à l’expérience en magasin. L’IA va-t-elle devenir le meilleur allié des retailers ? Comment les algorithmes vont-ils transformer le secteur ? Éléments de réponse avec Thomas Solignac, expert en IA et cofondateur de la deep-tech française Golem.ai.

Pour commencer, en quoi consiste votre proposition de valeur ?

Golem.ai a développé une plateforme d’IA qui permet d’automatiser et d’améliorer la communication avec les clients, d’analyser les données de la relation client, de personnaliser les échanges, et d’optimiser les processus internes. L’IA analyse les demandes entrantes, répond automatiquement à ces demandes ou propose un traitement possible. C’est un boost du service client qui augmente les ventes et la satisfaction des consommateurs. 

Pouvez-vous nous rappeler les principaux atouts de l’IA pour améliorer le retail ? 

Le retail est un secteur qui est désormais transformé par l’IA à tous les niveaux, aussi bien pour la logistique, que pour la gestion des stocks, les chaînes d’approvisionnement ou l’expérience vécue par les clients en proposant une personnalisation qui va jusqu’à l’optimisation dynamique des offres en temps réel. L’IA est également présente dans la mise en avant des produits, la publicité et les moteurs de recherche. On assiste aussi à la virtualisation de l’expérience en boutique, avec la capacité – encore balbutiante – de faire de l’essayage virtuel, ou encore la présence de vendeurs virtuels pour aiguiller le client. C’est une technologie qui permet d’optimiser les chaînes de valeur et d’anticiper les risques.

Justement, comment les retailers utilisent-ils l’IA ? Quelles sont les principales applications ? Quel est le niveau d’adoption en France ?

Dans les supermarchés, on trouve par exemple l’évolution automatique des prix en fonction des dates de péremption, l’optimisation des files d’attente ou encore l’achat sans caisse par détection vidéo. L’IA s’invite également dans tous les aspects créatifs et stratégiques des marques, pour assister la réflexion et la production. Parfois, l’IA devient même partie intégrante du branding, comme l’a fait la marque de beauté japonaise Shiseido pour fêter ses 150 ans, en distribuant à sa communauté des NFT créés par l’IA.

En France, le niveau d’adoption est en croissance année après année. Il y a beaucoup de potentiel pour exploiter les avantages de l’IA car c’est une technologie qui se développe extrêmement rapidement. Les entreprises sont challengées dans leur capacité à rester au courant des dernières avancées, et dans leur capacité à les intégrer rapidement. Il y a un fort enjeu d’évangélisation, de formation, mais aussi de confiance.

Comment l’IA est-elle en train de transformer l’expérience d’achat ? 

L’IA rend les capacités de ciblage de plus en plus puissantes, ce qui améliore considérablement la personnalisation des offres et la découverte des produits. Plus globalement, c’est l’instantanéité qui marque les esprits : attendre une réponse n’est plus une option pour le consommateur, et le délai a un impact de plus en plus fort sur le risque d’attrition. La relation client est devenue un espace avec des attentes très élevées, mais aussi avec d’énormes différences de qualité dans le service proposé d’une entreprise à une autre. Cela est en partie du à l’avance prise par les sociétés qui se sont emparées de l’IA et des dernières technologies.

Comment les algorithmes peuvent-ils renforcer la fidélisation des clients ?

La complexification du monde moderne et la multiplication des modes de vie ont rendu caduque l’idée de pouvoir établir des catégories de consommateur exhaustives et efficaces. L’IA prend le relais en proposant une analyse individualisée des habitudes d’achat, améliorant ainsi la temporalité et le contenu des offres et des promotions, client par client. Étendue à la prévision de l’attrition, l’IA permet d’alerter tôt et de proposer des solutions proactivement, voir même automatiquement. Cela a un impact positif sur la relation client, et donc sur la fidélisation.  

Alors que les consommateurs de demain seront tous des « digital natives », l’IA représente-t-elle également une opportunité pour séduire les jeunes générations ? 

Pour les jeunes générations, le digital est devenu un critère obligatoire. On voit même beaucoup de jeunes entreprises tirer leur épingle du jeu uniquement grâce à la digitalisation du service qu’elles proposent. Cela montre l’énorme impact du digital et de l’IA qui sont désormais indissociables de l’expérience client, avec une dimension générationnelle extrêmement forte.

Quelles évolutions voyez-vous à court terme ? 

De plus en plus, l’IA va devenir une commodité car le coût et la complexité d’accès à cette technologie ont considérablement diminué, et vont continuer à se démocratiser dans les prochaines années. Récemment, c’est l’IA comme équipement des collaborateurs au quotidien qui s’est le plus banalisé, notamment par le biais des IA génératives. Avec cette adoption nettement plus massive,  l’IA va bénéficier d’une plus forte attractivité grâce à un rapport simple et pragmatique aux outils, que les organisations ont mis longtemps à construire mais qui est désormais une réalité. C’est donc le début d’une révolution portée par toutes les parties prenantes de l’entreprise et non plus juste par les départements IT.

A quoi pourrait ressembler le retail « augmenté » de demain ? 

Dans les années qui viennent, le retail physique va se transformer considérablement. On va observer une montée en puissance des magasins intelligents entièrement connectés et automatisés par l’IA, que ce soit au niveau des stocks, de la logistique, ou des conseils d’achat personnalisés…

Du côté des processus à l’œuvre dans la création des marques et le design des produits, c’est également une transformation de fond qui s’annonce. Adobe s’est d’ores et déjà emparé du sujet avec Firefly, qui permet de faire appel aux IA génératives dans ses produits. Cette progression de l’IA s’étend également à de nombreuses dimensions du marketing, le planning stratégique, la création de contenu, l’optimisation de l’acquisition… C’est donc toute l’expérience client qui est sur le point d’être renouvelée. De manière plus radicale encore, c’est l’expertise des métiers du retail qui va être bouleversée par l’IA qui deviendra petit à petit un outil indispensable et un compagnon de travail au quotidien.