Tout ce que ChatGPT va changer pour le retail.
Lancée fin novembre 2022, la plateforme d’IA générative mise au point par Open AI a déjà été adoptée par de très nombreuses entreprises à travers le monde, et ce dans presque tous les secteurs d’activités. Quel va être l’impact de cette technologie sur le commerce de détail ?
La révolution ChatGPT est en marche. Ce système de compréhension du langage naturel qui est capable de générer automatiquement une réponse argumentée et étayée à une question a été la première plateforme à atteindre le million d’utilisateurs en cinq jours, alors qu’il avait fallu respectivement 10 mois à facebook et 3 ans et demie à Netflix pour arriver au même résultat.
Il faut dire que cette technologie apporte avec elle une multitude de bénéfices pour les particuliers qui sont autant d’applications commerciales potentielles pour les entreprises. Entraîné par ses concepteurs sur des milliards et des milliards de données, de textes et de documents provenant d’internet, ChatGPT a été doté d’une force de frappe sans égale pour produire du contenu, et automatiser ainsi facilement et à moindre frais un grand nombre de tâches.
Alors que l’étude AI tools for retailers réalisée en mai 2023 par le cabinet McKinsey & Company révèle que les outils d’IA générative pourraient faire gagner jusqu’à 2% en plus de chiffre d’affaires tous les ans aux entreprises du retail, et que 84% des professionnels du secteur estiment que cette technologie peut les aider à gagner du temps et de l’argent au quotidien, tout indique que ChatGPT est appelé à augmenter considérablement leur efficacité opérationnelle et leurs niveaux de rentabilité et à être, de ce fait, de plus en plus adopté. Dès lors, à quoi peut-on s’attendre ?
Un levier d’amélioration pour le e-commerce.
Pour stimuler les ventes en ligne, la rédaction des fiches produits est depuis toujours une étape laborieuse et chronophage, qui a été peu à peu automatisée au fil du temps par la grande majorité des retailers, mais sans pour autant atteindre un niveau d’efficacité pleinement satisfaisant. ChatGPT est en mesure d’automatiser cette tâche plus rapidement et de façon plus fiable pour produire des descriptifs qui favoriseront la décision d’achat des clients.
En juin 2023, cette solution a été adoptée par Carrefour qui a déjà pluggé sur son site plus de 2 000 fiches produits rédigées par ChatGPT, notamment pour la laiterie, les surgelés, et l’épicerie, avec un véritable gain dans les informations apportées aux clients.« L’ensemble des éléments que vous retrouvez sur une fiche produit ont été générés par l’IA excepté l’image. Ce travail était déjà automatisé mais nécessitait des sources différentes avec souvent peu d’informations ou d’assez mauvaise qualité. Nous avons été surpris par la rapidité et la qualité des fiches. ChatGPT va jusqu’à proposer de lui-même du cross-selling en orientant les clients vers des achats complémentaires. » commente Elodie Perthuisot, directrice exécutive e-commerce, data et transformation digitale du géant de la grande distribution.
Outre ce progrès tout à fait concret, ChatGPT peut également rédiger des posts destinés à renforcer l’attractivité d’une marque sur les réseaux sociaux, générer des newsletters et les envoyer automatiquement à une liste de contacts, et même suggérer une stratégie de Marketing Automation et un narratif calibré pour atteindre un objectif précis. Autant d’atouts qui doivent permettre d’augmenter de manière significative le trafic d’un site de e-commerce.
Une meilleure gestion des stocks.
Avec ses capacités hors normes d’analyse et de traitement de l’information, ChatGPT est en mesure de fournir un grand nombre de données qui vont améliorer la gestion des stocks et apporter de l’agilité à la supply chain. En scannant en temps réel les pics de consommation et les variations dans les achats de masse, ChatGPT analyse l’état exact de l’offre et de la demande sur une typologie de produit en particulier, ou sur l’ensemble d’une gamme, et détermine à un instant précis ce qui pourra être écoulé rapidement et ce qui mettra plus longtemps à être vendu.
Dans la même dynamique, la solution d’Open AI peut fixer le prix optimal de chaque produit, ce qui est l’une des tâches les plus difficiles à effectuer pour les détaillants, en analysant les tendances du marché, les tarifs pratiqués par la concurrence et les comportements d’achat. L’ adaptabilité des propositions donne la possibilité aux retailers de mieux vendre, et de vendre plus vite. En outre, ce véritable avantage compétitif permet de limiter le sur-stockage et d’éviter les ruptures de stock.
Aux États-Unis, la chaîne de supermarchés Walmart, qui comptabilise plus de 10500 magasins dans le monde dont plus de 5000 en Amérique du Nord, est en train de tester, dans son magasin de Levittown à New York, les possibilités offertes par ChatGPT pour détecter les produits qui risquent de manquer, identifier ceux qui sont mal rangés dans les rayons ou qui sont périmés, et assurer une meilleure promotion à ceux qui sont les plus populaires auprès des clients.
Une expérience client optimisée.
Toujours grâce à son incomparable puissance d’analyse, ChatGPT peut fournir aux clients des recommandations d’achat personnalisées de façon plus pertinente que les solutions équivalentes, en passant au crible leurs habitudes de consommation et en déterminant comme celles-ci évoluent au fil du temps grâce au traitement d’un plus grand nombre d’informations.
ChatGPT permet ainsi de ciseler la relation client avec autant de précision et de finesse que le ferait un maître orfèvre avec un diamant brut. En outre, cet outil peut analyser les avis que les clients laissent en ligne pour estimer leur degré de satisfaction, mieux comprendre leurs envies, mais aussi identifier les sujets d’insatisfaction en mettant l’accent sur les réclamations récurrentes; et proposer in fine des axes d’amélioration. Plus fort encore, il peut opérer une comparaison avec les avis obtenus par les marques concurrentes afin, là encore, d’optimiser les propositions. En temps que chatbot conversationnel dernière génération, il peut également répondre en une fraction de secondes aux questions que les clients posent par mail, ou par n’importe quel autre canal de communication en ligne, de façon plus personnalisée que n’importe quel autre outil du même genre.
« Il est facile d’imaginer les capacités de ChatGPT pour converser de manière naturelle avec un support client : expliquer le fonctionnement d’un produit, donner des conseils personnalisés … De grandes marques ont déjà sauté le pas comme Macy’s (assistants shopping virtuels ou Starbucks (recommandations de produits personnalisés).
C’est d’autant plus important que les retailers ont souvent du mal à rassembler de manière cohérente toutes les informations disparates dont ils disposent sur leurs clients. L’IA générative sera la clé pour fournir des suggestions hyper pertinentes à chaque client en temps réel. » explique Geoffrey Vion, VP marketing de Contentsquare.
C’est le pari fait par Carrefour avec le chatbot Hopla, opéré par ChatGPT, qui a été installé sur le site e-commerce du groupe pour permettre de « voir les questions précises que peuvent se poser les clients, fournir du service, améliorer le temps de réaction, donner des idées » afin d’optimiser « l’utilisation de toutes les technologies liées à l’humain pour être capable d’offrir le meilleur service. »
Des points de vente plus attractifs.
Autre cas d’usage, ChatGPT peut aider les retailers à réorganiser en temps réel leurs magasins pour coller aux tendances d’achat. De la même manière qu’il permet de mieux gérer les stocks, il peut aussi fournir des informations précises pour mettre en avant, que ce soit en vitrine ou dans les rayons, les produits qui ont le plus de chance d’être écoulés rapidement. Toujours selon Geoffrey Vion : « Le merchandising constitue un autre champ d’application de l’IA générative. En analysant les attributs des produits, les ventes historiques et les préférences des clients, l’IA générative sera en mesure de suggérer des agencements de magasins et des placements de produits optimisés. On peut également imaginer une app basée sur l’IA générative qui guiderait l’acheteur dans une boutique, en lui recommandant de manière proactive des produits correspondant à ses préférences et ses besoins uniques. L’IA générative ouvre également des perspectives en matière d’essayage virtuel, en proposant des expériences de « miroir magique » montrant comment différents produits, styles et couleurs conviendraient à un client. »
Au vu de toutes ces possibilités, ChatGPT possède incontestablement de redoutables atouts pour révolutionner le commerce. Alors que des solutions similaires existent déjà, notamment Google Bard, et que d’autres vont bientôt voir le jour, il est important de rappeler que la technologie mise au point par Open AI est faillible. Elle peut se tromper, commettre des erreurs et proposer de mauvaises réponses, ce qui peut être lourd de conséquences. Alors que l’automatisation du retail est appelée à prendre de l’ampleur, il est plus que jamais nécessaire de garder le contrôle sur ce que produit la machine. Notre culture de l’IA doit désormais progresser plus rapidement que le perfectionnement des outils algorithmiques.
