Carrefour x Shopadvizor : Comment passer d’une relation de transaction à une relation de conversation.

Difficile d’obtenir d’un client qu’il investisse beaucoup de son temps pour noter les produits ou donner son avis. Pour obtenir ces données capitales, qui influencent directement les ventes en ligne et dans les magasins, Shopadvizor a mis au point en 2013 pour Carrefour une plateforme qui réunit aujourd’hui plus de 25 millions de notes et avis.

Parmi les conférences proposées au dernier salon Tech for Retail, figurait la présentation animée par Diego Chorny, CEO et confondateur de Shopadvizor et Philippe Lartigue, directeur Général Shopadvizor France et expert retail – chez Carrefour durant 30 ans – : « Comment le feedback et les avis clients boostent les ventes et aident à prendre de meilleures décisions ».

L’occasion pour les deux intervenants de revenir sur le programme Monavislerendgratuit développé par Shopadvizor depuis 2013, permettant à une communauté de consommateurs de tester et de donner son opinion sur des produits, sans les avoir achetés ou en bénéficiant d’importantes réductions.

Encourager les clients à laisser un avis.

Diego Chorny a rappelé l’importance des avis et des notes, très largement consultés et leur impact direct sur les ventes mais a également souligné que peu de consommateurs prenaient le temps et faisaient l’effort d’en générer. 90 % des utilisateurs se cantonnent au statut de spectateurs pour prendre leurs décisions, tandis que 9% sont considérés comme des contributeurs intermittents et seulement 1% comme des contributeurs actifs, qui laissent fréquemment du contenu. « Il a fallu trouver une incitation pour engager le client et le fait de proposer des produits gratuits à tester l’a été, a-t-il raconté. Il a été très intéressant de constater que pour ceux qui avaient participé, le bénéfice émotionnel – avoir l’impression d’être écouté – avait supplanté le bénéfice rationnel – faire des économies –. »

Multiplier les points de contact avec les avis.

Ces notes et avis, qui ont le pouvoir d’influencer l’algorithme et l’ordre de présentation des produits sur la page de référencement Google, sont donc pris au sérieux par Carrefour, qui a mis en avant les produits les plus valorisés par les clients en les accompagnant d’une distinction produit recommandé par les clients. « Les ventes en ligne représentant environ 10% du total de PGC, nous avons souhaité étendre de façon significative les avis sur le monde physique, qui est encore et toujours une part importante dans l’expérience omnicanale, a expliqué Philippe Lartigue. Carrefour a récemment ajouté sur les étiquettes électroniques la note et le QR code, permettant aux consommateurs d’avoir plus d’infos sur le produit (nutritionnelles, présence d’allergènes, avis des consommateurs, recettes…) ».

Les notes et avis sont également utilisés sur d’autres points de contact comme les widgets qui peuvent apparaitre sur les sites web des marques et permettent de lire en temps réel les avis générés par la communauté ; ou les catalogues promotionnels et digitaux.

Nourrir le sentiment valorisant d’appartenir à une communauté.

« Difficile d’obtenir des clients qu’ils investissent beaucoup de leur temps pour noter les produits ou donner leurs avis, a confirmé Philippe Lartigue. Avec la plateforme Monavislerendgratuit, nous y sommes parvenus : nous avons réussi à susciter une adhésion incroyable au programme. 25 millions de notes et avis ont été créés pour 100 000 produits et 1500 marques différentes – marques nationales, marques distributeurs mais aussi producteurs régionaux et locaux -. Nous croyons en la démocratisation des notes et avis pour aider les marques mais aussi et surtout pour inciter les consommateurs à tester de nouveaux produits. »

300 000 nouveaux avis sont publiés chaque mois et chaque utilisateur passe en moyenne 6 minutes par jour sur le programme, avec le sentiment valorisant d’appartenir à une communauté et d’être considéré comme un consommateur-acteur. « Nous sommes passés d’une relation de transaction à une relation de conversation » a résumé Philippe Lartigue.

Les avis, outils d’optimisation de l’assortiment et de prédiction du potentiel de vente.

Pour Diego Chorny, les avis et des notes fournissent également des informations précieuses sur lesquelles les marques peuvent s’appuyer pour développer un produit plutôt qu’un autre. « Les retours des clients permettent également aux marques d’améliorer leur proposition, pour mieux satisfaire les attentes, a-t-il ajouté. Des produits peuvent ainsi être reformulés et les clients sont toujours informés que c’est grâce à eux que qu’un résultat plus abouti a pu être obtenu. »