Maison Thiriet : les secrets d’une expérience client réussie.
ntreprise familiale française créée en 1902 dans les Vosges, Maison Thiriet a su construire une expérience client remarquable. Retour sur les grands piliers d’une marque plébiscitée.
Le 17 octobre, lors de la soirée des Grands Prix Focus Retail, les clients ont aussi décerné leur prix. Et c’est Maison Thiriet, représentée par Christiane Bertoncini, Directrice Générale, qui s’est vu décerner le Prix de l’expérience client. Un succès entièrement mérité, qui repose sur plusieurs grands piliers.
L’omnicanalité.
Maison Thiriet est indissociable de la livraison à domicile, qu’elle propose depuis presque 50 ans et qui représente 60% de son chiffre d’affaires, mais aussi de la vente en boutique, en consigne surgelée et en click and Collect. Partout en France et notamment dans les zones rurales habituellement laissées de côté, on peut bénéficier des services mis en place par l’enseigne Thiriet.
Concernant la livraison à partir ou au départ des business Unit, des boutiques ou des plateformes logistiques, tout est intégré au sein de la maison Thiriet, ce qui permet de mieux gérer la chaîne du froid et de réaliser du stockage spéculatif permettant à la marque d’être plus compétitive.
En 2024, une nouvelle base logistique de 17 000 m2 sera construite à Nancy, pour intégrer la croissance du chiffre d’affaires depuis 2 ans (+30% en 2020, +1% en 2021).
La proximité.
Autre point fort, la proximité avec ses clients, où qu’ils se trouvent. Comme l’expliquait Christiane Bertoncini, le vendeur est également le livreur mais aussi le prospecteur. Un modèle unique, qui conduit le client à n’avoir qu’un seul interlocuteur du premier contact à la livraison de son produit. Les conditions idéales pour la création d’un lien très fort, et ce même dans des endroits où il faut parfois faire plusieurs dizaines de kilomètres pour effectuer ses achats.
La fabrication et la distribution.
Maison Thiriet, c’est aussi la seule entreprise en France à être à la fois fabricante et distributrice. Il y a en effet l’Atelier Toqué dans les Vosges ; et la Fabrique Givrée en Ardèche, dans laquelle sont fabriqués les produits sucrés et qui permet à l’entreprise de mettre au point une gamme de glaces artisanales pour développer des bars à glace La Fabrique Givrée partout en France. Finalement, seuls 10% des produits proviennent d’origine « légitime » (l’aubergine grillée d’Italie par exemple), comme l’a bien justifié Christiane Bertoncini.
