Grands Prix Focus Retail 2023 : la proximité au service du lien client.

L’édition 2023 des Grands Prix Focus Retail, retransmise le 16 octobre sur BFM Business, a notamment récompensé Leroy Merlin pour la force du lien que l’enseigne de bricolage entretient avec ses clients. La cérémonie a également mis à l’honneur de jeunes pousses et des retailtech comme Showplace, Usave, Graffiti ou encore Ekoo. Le Prix du Retailer de l’Année à quant à lui été attribué à Sabrina Herlory Rouget, Présidente directrice générale d’Aroma-Zone.

Le 16 octobre dernier sur BFM Business, s’est déroulée l’édition 2023 des Grands Prix Focus Retail. La cérémonie, animée par Noémie Wira et Stéphane Pedrazzi et organisée en partenariat avec le groupe Altavia a récompensé, pour la deuxième année consécutive, les entreprises du secteur du retail les plus performantes. Une remise de prix qui “diffère de nombreux prix qui existent sur le retail par le fait que les jurés s’appuient sur des insights clients” en se focalisant plus particulièrement “sur le lien client”, a tenu à rappeler Raphaël Palti, président-fondateur d’Altavia, en amont de l’annonce des lauréats. “Ce qui nous préoccupe”, a-t-il poursuivi,  “c’est le chemin du commerce gagnant de demain. On sait que le commerce est à réinventer, à révolutionner, avec comme préoccupation centrale, retrouver le lien avec son client”. 

Leroy Merlin :  un lien client qui passe avant tout par les collaborateurs.

Et cette révolution au service du lien client passe “essentiellement  par les collaborateurs”, selon Émilie Skrzypczak, Directrice des opérations relation client chez Leroy Merlin, qui s’est vu remettre le Prix de la Force du Lien Client Omnicanal. Des collaborateurs qui, chez Leroy Merlin, “sont avant tout des experts de l’amélioration de l’habitat” et, “l’accompagnement d’experts, c’est ce que recherchent nos clients”, a-t-elle estimé. 

Ces dernières années, le leader français du bricolage et de l’aménagement de la maison n’a eu de cesse de multiplier les initiatives visant à parfaire son accompagnement client, par la montée en puissance de ses offres de services. Home Index, hotline dédiée à la rénovation énergétique… : Leroy Merlin s’attache à permettre au client “de faire un choix éclairé” avec, pour maître mot, la proximité. 

Usave : lutter contre le gaspillage et reconnecter le point de vente avec ses clients.

L’enseigne du groupe ADEO n’est d’ailleurs pas la seule, parmi les lauréats de cette année, à miser, avec succès, sur la proximité (qu’elle soit géographique ou relationnelle) pour créer et entretenir un lien fort avec ses clients. C’est le cas, par exemple, de Usave, application qui permet d’acheter des invendus non alimentaires dans les commerces de proximité, récompensée par le Prix de la Retailtech de l’Année. Outre son impact indéniable en faveur de la lutte anti-gaspillage et du pouvoir d’achat de ses clients, Usave représente, selon son CEO Lukas Liénard, un “gain multiple” pour ses partenaires commerçants en termes de “visibilité auprès de milliers de particulier à proximité” et, par ce biais, de “générer un trafic magasin qualifier et de reconnecter le point de vente avec ses clients”. 

Un engagement responsable et une proximité avec le client final qui valent à l’entreprise le surnom de “Too Good To Go du non alimentaire”. Too Good To Go qui faisait par ailleurs partie du jury de cette année, en la personne de Meleyne Rabot, Directrice Générale France, venue remettre le Prix de l’Expérience Client en Magasin à Petty Well, entreprise spécialisée dans “les repas sains et adaptés pour chiens et chats”, qui a développé “une application utilisable en magasin permettant de déterminer les besoin de l’animal et offrant une transparence des chaînes de production et de logistique”. 

Le Prix de l’Initiative Responsable,  remis par Jean-Marc Bellaiche, Président du Groupe Printemps, a quant à lui été attribué à Phenix, spécialiste, à l’instar de Too Good Too Go, de la lutte contre le gaspillage alimentaire, qui accompagne les distributeurs dans la gestion des dates courtes et des dons aux association, ainsi que dans la vente de paniers anti-gaspi. 

Showplace : transformer des lieux de vie en lieux de découvertes et d’achats de produits.

Gagnante du Prix de la Transformation Retail, la start-up Showplace, qui met à disposition des produits de marques dans des locations de courte durée, s’est quant à elle donné pour mission de “transformer des lieux de vie en lieux de découvertes et d’achats de produits”.  Si la jeune pousse a choisi de se focaliser, dans un premier temps, sur des acteurs comme AirBnB ou encore Abritel, elle compte bien, à moyen et long terme, étendre son offre aux “hôtels, centres de vacances et même aux commerces de proximité”, a indiqué son cofondateur et CEO, Félix Bassous, après avoir reçu son trophée des mains de Vincent Doumerc, directeur général de Franprix et Leader Price, qui a tenu à rappeler que “Franprix [avait] réinventé la proximité urbaine”. Chez Franprix, “on veut devenir le magasin voisin, qu’on fréquente à côté de chez soi. On veut éviter aux clients d’aller plus loin de chez eux, de faire plusieurs magasins”, a-t-il ajouté, au sujet de la montée en puissance de l’offre non alimentaire de son enseigne, qui comprend notamment le lancement des consignes Vinted Go et le référencement de produits maison Monoprix au sein de ses magasins. 

Graffiti : guider les clients dans leurs choix en magasin.

C’est justement Guillaume Sénéclauze, Président de Monoprix et Naturalia, qui a remis, non pas un, mais deux Prix de l’Innovation de l’Année, en compagnie de Sylvie Moreau, Présidente de Sephora France et Moyen Orient. Des prix remis à Graffiti, application de réalité augmentée qui reconnaît automatiquement les produits en rayon pour guider les consommateurs et à Ekoo (coup de coeur du jury), plateforme audio qui permet aux magasins “de raconter les secrets et bénéfices de leurs produits” et laisse les clients déposer des avis vocaux authentiques.

Aroma-Zone : “la démocratisation est pour nous une obsession”.

Enfin, le très attendu Prix de la Personnalité Retail de l’Année a récompensé, cette année, Sabrina Herlory Rouget, Présidente directrice générale d’Aroma-Zone. Le secret de son succès ? Une écoute active du client et une accessibilité de ses produits au plus grand nombre. “Nous avons deux millions de consommateurs actifs en France, une communauté très engagée dont les attentes dictent notre conduite”, a-t-elle indiqué. Et de conclure : “Nous sommes là pour prendre soin des gens. La démocratisation est pour nous une obsession”. 

Pour aller plus loin :

Regarder le replay de la cérémonie sur BFM Business.