La nouvelle ère du commerce : l’ère du client.
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Essor des nouvelles technologies, crise sanitaire, inflation, urgence climatique… : avec le nouveau millénaire, le commerce a connu une révolution sans précédent depuis le début des trente glorieuses. Cette révolution signe la fin de l’ère de l’hyperconsommation. Avec cette révolution, c’est une nouvelle ère qui s’ouvre. L’ère du client. L’ère du C2B2C®.
Depuis le début de ce siècle, avec l’avènement des nouvelles technologies, le commerce a connu une mutation inédite. Il est entré dans ce que j’appelle l’ère du C2B2C®, ou « consumer to business to consumer ». Une ère qui a été (et qui est encore !) témoin d’une prise de pouvoir, par le client, sur sa consommation. Cette prise de pouvoir s’est faite, d’abord, dans les années 2000, à travers l’essor du Web 2.0 et de l’UGC*, par le truchement duquel les citoyens, devenus internautes — puis mobinautes au début des années 2010 — ont (enfin !) eu la possibilité d’échanger des commentaires et conseils au sujet des produits qu’ils achètent ou des commerces qu’ils fréquentent, créant, de fait, des communautés de clients n’hésitant plus à expliciter, auprès des marques et distributeurs, leurs besoins, leur attentes, leur satisfactions et, aussi, leurs déceptions.
Client…et commerçant à ses heures.
Durant cette période, le retail et, plus particulièrement, le secteur du e-commerce, a aussi vu la montée en puissance d’acteurs comme eBay ou le Bon Coin, autorisant nombre de citoyens à revêtir, eux-même, la casquette de commerçant. Par la suite, ce sont les marketplaces, à l’instar d’Amazon, qui ont permis aux clients, mais également aux marques et petits acteurs indépendants, de faire commerce à l’échelle internationale.
Moins d’une décennie plus tard, la crise sanitaire puis, les crises économique et environnementale sont venues parachever cette mue du consommateur en client-citoyen avisé — et commerçant à ses heures.
Un client-citoyen en recherche de sens et de responsabilité.
En 2020, les confinements et fermetures de magasins imposés par la pandémie de Covid-19 ont engendré une ascension fulgurante du commerce en ligne et, plus particulièrement, des marketplaces et plateformes de vente C2C**, telles que Vinted. Cette période a aussi représenté, pour certains, l’opportunité de prendre du recul sur leur existence et, notamment, sur leur métier. Cette prise de recul les a amenés, parfois, à changer radicalement de mode de vie : quitter les grandes métropoles pour gagner en qualité de vie ; démissionner pour se tourner vers une profession recélant pour eux plus de sens et de bénéfices concrets pour les gens,la société, l’environnement.
2021 a dès lors vu exploser, en France, le nombre de créations d’entreprises artisanales. Selon le dernier baromètre des métiers de l’artisanat réalisé par l’Institut Supérieur des Métiers avec le soutien de la MAAF, pas moins 250.000 entreprises ont été créées en 2021, soit une augmentation de 13% par rapport à 2019. Parmi ces nouvelles entreprises, des boulangeries, des boucheries, des pâtisseries, des magasins de déco, des joailleries…
En 2022, ce sont l’urgence climatique — devenue, pour tous au presque, une évidence — et l’émergence d’une crise inflationniste inédite depuis quarante ans, qui conduisent à présent le client à se tourner vers des modes de consommation plus économiques et écologiques, comme l’occasion. C’est vers les plateformes C2C, permettant de vendre et d’acheter des produits entre particuliers, que les clients-citoyens choisissent, en majorité, pour le moment, de se tourner et ce, au détriment des offres de seconde main des marques et distributeurs, selon la dernière étude Access Panel de L’Échangeur BNP Paribas Personal Finance, relayée en octobre par Républik Retail.
Ce changement de paradigme, où le citoyen n’hésite plus à endosser, tour à tour, le rôle de client et celui de commerçant, fait finalement entrer le commerce dans le nouveau millénaire, plus de vingt ans après son commencement.
Mettre innovation et créativité au service du seul client.
Ce commerce du vingt-et-unième siècle, certains acteurs ont d’ores et déjà su se l’approprier. Parmi ces distributeurs, le groupe Eram a, par exemple, lancé cet automne Claquettes Market, une marketplace dédiée à la seconde main qui propose, à la fois, une offre B2C, par le biais de laquelle les clients peuvent déposer leurs chaussures en magasin et les faire mettre en vente par l’enseigne, et une offre C2C, permettant aux clients de revendre, en direct, leurs chaussures à des particuliers. À travers son programme « Decathlon Seconde Vie », Decathlon offre, lui aussi, la possibilité à ses clients de revendre leurs vêtements et équipements de sport et de loisirs. Le programme Decathlon Seconde Vie est, en outre, doté d’une plateforme permettant au client d’estimer, en ligne, le prix de son produit avant de le proposer à la revente.
Des initiatives telles que celles-ci, résolument tournées vers le client du nouveau millénaire, montrent que plus que jamais, la créativité et l’innovation, au seul service du client, sont le fondement du nouveau commerce. Les acteurs qui l’ont déjà compris tireront sans nul doute leur épingle du jeu dans ce tournant décisif que prend le commerce. Un commerce qui voit (enfin !) l’avènement du C2B2C® se concrétiser. Un commerce générateur de lien, fait par les citoyens pour les citoyens, où les clients et les commerçants collaborent ensemble, pour travailler à un meilleur commerce.
*User generated content (contenu généré par l’utilisateur).
**Consumer to consumer
