Dal customer care all’allestimento del punto di vendita, l’esplosione di ChatGPT nella industry moltiplica le applicazioni possibili e proietta nuove opportunità di business. E non abbiamo ancora visto niente.

Facebook ci aveva messo dieci mesi, Netflix ci ha impiegato tre anni e mezzo. ChatGPT ha raggiunto un milione di utenti in cinque giorni. Addestrato dai suoi creatori su miliardi e miliardi di dati, testi e documenti provenienti da internet, questo software riesce a comprendere il linguaggio umano ed è in grado di generare automaticamente risposte argomentate, e supportate da prove, partendo da una semplice domanda. Anche per questo motivo, va detto, ChatGPT porta con sé una serie di vantaggi per i singoli individui, che creano altrettante potenziali implicazioni commerciali per le imprese. Mentre lo studio “AI tools for retailers” condotto nel maggio 2023 da McKinsey rivela che gli strumenti di AI generativa potrebbero far guadagnare ai retailer fino al 2% in più di fatturato ogni anno, e l’84% dei professionisti del settore ritiene che consentiranno un significativo risparmio di tempo e risorse su base quotidiana, tutto porta a dire che ChatGPT è destinato a migliorare notevolmente la loro efficienza operativa e i loro livelli di redditività, e di conseguenza a essere sempre più adottato. Quali sono i primi ambiti coinvolti?

Un’opportunità per migliorare l’e-commerce

Per incentivare le vendite online, la redazione delle schede prodotto è da sempre un’attività laboriosa e dispendiosa di tempo, via via automatizzata dalla maggior parte dei rivenditori, ma senza raggiungere un livello di efficienza pienamente soddisfacente. ChatGPT è in grado di automatizzare questo compito più rapidamente e in modo più affidabile per produrre descrizioni che favoriscano la decisione di acquisto degli utenti. Nel giugno 2023, questa soluzione è stata adottata da Carrefour, che ha già inserito nel suo sito più di duemila schede prodotto redatte da ChatGPT, soprattutto per latticini, surgelati e alimentari, con un netto miglioramento delle informazioni fornite ai clienti. “Tutti gli elementi che trovate su una scheda prodotto, tranne la foto, sono generati dall’AI. Siamo stati sorpresi dalla rapidità e dalla qualità delle schede. ChatGPT arriva a proporre da solo il cross-selling, indirizzando i clienti verso acquisti complementari”, commenta Elodie Perthuisot, direttore esecutivo eCommerce, dati e trasformazione digitale del gigante della gdo, in oltralpe. Oltre a questo progresso concreto, ChatGPT può anche redigere post destinati a rafforzare la forza di un marchio sui social media, generare newsletter e inviarle automaticamente a un elenco di contatti, nonché suggerire una strategia di automazione del target e, di conseguenza, del tono di voce calibrato per raggiungerlo.

Una migliore gestione del magazzino

Con le sue capacità straordinarie di analisi e di elaborazione delle informazioni, ChatGPT è in grado di fornire un gran numero di dati per migliorare la gestione degli stock di tutta la filiera e agevolare così la logistica, con sistemi di comunicazione automatici tra mittente, vettore e destinatario. Scansionando in tempo reale i picchi di consumo e le variazioni negli acquisti di massa, ChatGPT analizza l’effettivo stato dell’offerta e della domanda su un determinato tipo di prodotto o su tutta una gamma, e determina in un dato momento cosa potrà essere venduto rapidamente e cosa impiegherà più tempo ad essere venduto. Nella stessa dinamica, la soluzione di Open AI può stabilire il prezzo ottimale di ogni prodotto – tra le attività più difficili per i retailer – analizzando le tendenze di mercato, i prezzi praticati dalla concorrenza e i comportamenti d’acquisto in trend. Anche questo consente di limitare il sovrastoccaggio ed evitare le rotture di stock. Walmart, che conta diecimila punti di vendita in tutto il mondo di cui più di cinquemila in America del Nord, sta testando nello store di Levittown a New York le potenzialità di ChatGPT per individuare i prodotti che rischiano di mancare, identificare quelli mal posizionati sugli scaffali o scaduti, e garantire una migliore promozione a quelli più popolari tra i clienti.

Un’esperienza cliente ottimizzata

ChatGPT consente di plasmare la relazione con il cliente con precisione e raffinatezza, può analizzare le recensioni lasciate dai clienti online per valutarne il grado di soddisfazione, comprendere meglio i loro desideri, ma anche identificare i temi di insoddisfazione mettendo in evidenza le lamentele ricorrenti, e proporre infine aree di miglioramento. Ancora meglio, può confrontare le recensioni con quelle della concorrenza per elaborare soluzioni ancora più competitive. Come chatbot conversazionale di ultima generazione, può anche rispondere in una frazione di secondo alle domande poste dai clienti via email, o tramite qualsiasi altro canale di comunicazione online, in modo più personalizzato di qualsiasi altro strumento simile. “È facile immaginare la capacità di ChatGPT di interagire in modo naturale con i clienti che chiedono assistenza: spiegare il funzionamento di un prodotto, offrire consigli personalizzati… Hanno già fatto questo passo grandi marchi come Macy’s (assistenti virtuali per lo shopping) o Starbucks (suggerimenti di prodotti personalizzati). E lo rende ancora più importante la circostanza per cui i retailer spesso faticano a raccogliere in modo coerente le disparate informazioni sui loro clienti di cui dispongono. L’AI generativa sarà la chiave per fornire suggerimenti iper-pertinenti a ogni cliente in tempo reale”, spiega Geoffrey Vion, VP marketing di Contentsquare. Questa è la scommessa fatta da Carrefour con il chatbot Hopla, sviluppato da ChatGPT, che è stato installato sull’eCommerce del gruppo per prevedere le domande che i clienti possono porre, migliorare i tempi di risposta e fornire un servizio di livello sempre più alto.

Punti vendita più attraenti

Inoltre ChatGPT può aiutare i retailer a riorganizzare in tempo reale i loro negozi per adattarsi alle tendenze d’acquisto. Nello stesso modo in cui consente di gestire meglio gli stock, può anche fornire informazioni precise per mettere in evidenza, sia in vetrina che sugli scaffali, i prodotti che hanno maggiori probabilità di essere venduti rapidamente. Ancora secondo Geoffrey Vion: “Nel visual merchandising, analizzando gli attributi dei prodotti, le vendite storiche e le preferenze dei clienti, l’AI generativa sarà in grado di suggerire allestimenti e posizionamenti ottimizzati. Si può anche immaginare un’app AI-base che guidi il cliente suggerendo un percorso calcolato sulla base delle sue preferenze e abitudini, e abbinamenti di prodotto”. Insommma, ChatGPT vanta formidabili skill per rivoluzionare il commercio. Mentre soluzioni simili esistono già, in particolare Google Bard, e altre stanno per vedere la luce, è importante ricordare che l’intelligenza artificiale è una tecnologia fallibile. Può commettere errori e proporre risposte errate, laddove manchino elementi di contesto (o un’adeguata capacità di analisi del medesimo), il che può avere gravi conseguenze. Mentre l’automazione del retail è destinata a crescere, è più che mai necessario mantenere il controllo su ciò che la macchina produce. La nostra cultura dell’AI dovrà quindi progredire più rapidamente dell’AI, ammesso che sia possibile.