La più grande rete italiana di agenzie di viaggi riparte dall’esperienza in punto vendita e inaugura il suo flagship. Subito dopo la realtà virtuale, deve esserci il contatto umano.

Emozionarsi in uno spazio human to human è il modo migliore e più naturale per progettare una vacanza, ha dichiarato il CEO Domenico Pellegrino. E dunque la scommessa di Bluvacanze (insegna del gruppo MSC), inaugurando a Milano il suo format più avanzato nel prestigioso complesso Monte Rosa 91 firmato da Renzo Piano, passa attraverso due azioni fondamentali: enfasi sul punto vendita (Travel Innovation Hub è il nome del nuovo format) e fidelizzazione (Blu People è il progetto che partirà proprio dall’hub). Per il più grande retailer di viaggi operante in Italia, la centralità della figura umana e la funzione strategica delle nuove tecnologie si pongono in rapporto di continuità con l’esperienza maturata sul territorio: trecento punti vendita diretti, su strada e nei centri commerciali, più altri seicento affiliati, formano una rete di concreto presidio su cui Bluvacanze continua a investire sul fronte dell’esperienza in store ma anche con l’espansione del franchising (secondo l’efficace modello dell’associazione in partecipazione). Naturalmente, dietro la rete dei punti vendita non può che coesistere un ecosistema digitale altrettanto sviluppato ed efficiente, dove le nuove sfide sono destagionalizzazione, predittività, garanzia di assistenza H24 e personalizzazione.

Durante il panel “Travel Innovation for the Future“, a cui hanno preso parte vari esperti del settore travel e dell’innovazione digitale, con i saluti del Ministro Daniela Santanchè, c’è stato spazio per una riflessione accurata sul mercato dei viaggi, inquadrando il contesto italiano nell’epoca post-pandemica (fiorente per i viaggi, al netto dei territori colpiti da guerre) e nello spazio versatile del Mediterraneo, dove si può fare di più per accogliere le navi e si progetta un maggior numero di crociere per coprire aree geografiche e periodi dell’anno poco inflazionati. Per Magda Antonioli, in Bocconi già direttrice del master in Economia del Turismo, i trend sono due. Primo, l’ibridazione dal lato della domanda (c’è chi viaggia di meno per spizzicare esperienze di lusso accessibile; chi viaggia in solitudine ma non vuole sentirsi solo); secondo, necessariamente, la fluidità dell’offerta come risposta competitiva da parte delle strutture (la SPA che si trova dal grand hotel al piccolo agriturismo) e dei tour operator. Sul lusso, ci piace riprendere la definizione della prof.ssa Antonioli, secondo cui «si presenta sempre più à la carte, eco-compatibile e democratico». L’intelligenza artificiale – ne ha parlato Alessandro Scartezzini, CEO di t2ó Italia – sarà fondamentale per arricchire l’esperienza del consumatore, sì, ma farà la differenza su un altro piano, invisibile, dove può rivoluzionare la produttività a livello organizzativo e l’efficacia della pianificazione marketing. Dunque sul piano degli investimenti. Nel rilancio del turismo c’entra anche il contributo della politica, che sta destinando fondi PNRR per il risanamento delle strutture, può porsi in ascolto di tutte le associazioni di categoria e, come dichiarato dal Ministro, «non deve disturbare chi lavora».

Una delle grandi sfide sul campo del travel è la competizione con le OTA: i grandissimi tour operator (come Booking, Expedia, Hotel.com) che guadagnano direttamente dalle transazioni tra consumatori e host e investono il 20% del fatturato per portare traffico sulle proprie piattaforme (quattordici miliardi l’investimento pubblicitario del 2023). Qui la vacanza è sempre stata fai-da-te, ma lo è sempre meno, visto che ogni comportamento d’acquisto (o semplicemente di ricerca) si traduce in suggerimenti personalizzati, promozioni, pacchetti di viaggio e quant’altro. Per un grande attore come Bluvacanze, essere i più bravi online e offline nel progettare la “vacanza perfetta” (cioè quella che il cliente desidera), governando la complessità dell’offerta con l’AI e proponendo pacchetti su misura con lo human touch, è la risposta inattesa alla disintermediazione del mercato e potenzialmente la carta vincente.