Dalla fidelizzazione del cliente all’abbandono del carrello basta un passo falso: tanto dipende dalle opzioni di consegna, dai costi e dall’effettiva qualità del servizio. L’analisi di altavia.watch France a confronto con i dati italiani.

Il segreto di un e-commerce di successo, al di là dei prezzi e della UX, è da ricercare in uno dei suoi momenti più tangibili (e finali): la consegna. È quanto emerge da una recente indagine, condotta in Francia da ShipStation e Packlink tra i consumatori e gli e-tailer di sei settori chiave, che attribuisce alla qualità della consegna un ruolo cruciale nel processo di acquisto. I consumatori francesi collocano questo valore subito dopo il “prezzo accessibile”, tra i principali fattori che contribuiscono a costruire la fidelizzazione online verso un brand, un’insegna, un merchant o un marketplace. Definire la qualità della consegna si presta a diverse interpretazioni (velocità, versatilità, accuratezza), ma sicuramente una cattiva esperienza di consegna avrà un impatto negativo sul processo di fidelizzazione: questo lo confermano i consumatori (76,8%) e ancora di più i brand (96,3%). Simmetricamente, se la qualità della consegna gioca un ruolo positivo nella fidelizzazione degli e-shopper, eventuali costi aggiuntivi troppo alti rappresentano un ostacolo importante per il 62% di loro. 

Anche il punto di vista del venditore pesa, in quanto orienta investimenti e strategie di sviluppo, e qui è interessante rilevare la lieve differenza nella percezione degli e-tailer intervistati, che nel 79,2% dei casi pongono la qualità del prodotto in testa ai driver di fidelizzazione, poi la qualità del servizio clienti (63%) e al terzo posto la consegna (52,2%). Secondo l’ultimo report di Casaleggio Associati (che abbiamo raccontato qui), il 18% dei venditori online indica trasporti e comportamenti più sostenibili tra le strategie da mettere in atto per incrementare le vendite; il 16% indica spedizioni e resi gratuiti; il 13% spedizioni personalizzate e l’11% soluzioni di consegna alternative tra cui click and collect, locker e delivery community service.

L’abbandono del carrello, secondo un sondaggio di Harris Poll, costa ogni anno ai retailer italiani sessantanove miliardi di introiti mancati, e duemila miliardi nel mondo. Secondo i dati del Baymard Institute, il 70% dei consumatori abbandona da desktop, l’86% da mobile e l’81% da tablet. E per oltre un quinto degli intervistati nell’indagine di ShipStation e Packlink (21%) l’abbandono avviene più facilmente se l’utente non trova l’opzione di consegna preferita. Oltre alla consegna a domicilio, che rimane la prima scelta per il 59% degli e-shopper, si rafforza la consuetudine dei punti di ritiro, che in Francia guadagnano popolarità e raggiungono il 32,4% delle preferenze, mentre in Italia si fermano al 15%.