Leader in analisi dello stock e insight di sostenibilità avanzati, i retailer italiani possono confermare le buone previsioni potenziando le aree loyalty e customer care.

Il retail specializzato in Italia è destinato a crescere di otto miliardi di euro entro il 2028, secondo una recente ricerca che ha coinvolto i settori dell’abbigliamento e calzature, luxury, casa e fai-da-te in cinque paesi europei. Lo studio, condotto da Manhattan Associates, ha analizzato la customer experience di diversi brand italiani in quattro aree chiave: Search & Discovery, Cart & Checkout, Promising & Fulfilment, e Service & Support. Ne emergono tre trend che stanno ridefinendo il panorama del retail: il digitale come default, la praticità come bene di consumo e la sostenibilità come imperativo etico.

Roberto Vismara, Sales Director di Manhattan Associates, sottolinea luci e ombre di questa evoluzione: «I retailer specializzati italiani stanno facendo notevoli passi avanti nelle competenze e nelle risorse digitali e di customer experience. Tuttavia, ci sono margini di miglioramento, in particolare in aree come il promising & fulfillment e il cart & checkout, che hanno il potenziale per soddisfare le aspettative degli acquirenti in continua evoluzione». I consumatori, sempre più inclini a utilizzare piattaforme digitali per l’intero processo di acquisto, rendono indispensabile un’integrazione perfetta tra esperienze online e offline. In quest’ottica, i retailer italiani eccellono nelle opzioni di pagamento avanzate e nel checkout accelerato, ma potrebbero ampliare ulteriormente queste opzioni e migliorare le comunicazioni post-abbandono del carrello.

La ricerca, basata sull’analisi di cinquanta retailer e oltre duecentonovanta capacità di customer experience, evidenzia anche come i retailer italiani siano leader negli insight avanzati sulla sostenibilità e nella visibilità dettagliata dello stock. Tuttavia, per migliorare ulteriormente, potrebbero integrare avvisi per nuovi prodotti e strumenti per la scelta delle taglie. Nel campo del promising & fulfillment offrono già tracciabilità dell’ordine e packaging sostenibile, ma potrebbero fornire una visibilità in tempo reale e comunicazioni proattive sul ritiro.

Nell’area del service & support, i brand italiani si distinguono per politiche di reso flessibili e interazioni personalizzate. Implementare programmi di fidelizzazione avanzati e assistenza continua tramite social media o assistenti virtuali rappresenterebbe un ulteriore passo avanti. Come commentato di recente, tra le eccellenze assolute della customer care censite in Italia da Statista e Corriere, non figurano le insegne della grande distribuzione (neppure quella specializzata). Con queste strategie, i retailer italiani non solo potranno mantenere la loro posizione competitiva, ma anche soddisfare le crescenti aspettative dei consumatori di oggi, sempre più attenti alla sostenibilità ambientale e sociale.