Il dibattito sull’incerto futuro degli smart locker affidato a due analisti del retail, che si confrontano sull’utilità e la resilizienza di questo antico strumento di delivery. Un’analisi di Altavia Watch UK.

Questo genere di armadietti veniva utilizzato nelle stazioni ferroviarie già all’inizio del Novecento, è ritornato in voga con l’e-commerce, ma ha visto le prime applicazioni su larga scala grazie all’IOT, che ha permesso agli utenti di autenticarsi digitalmente. Esselunga ha lanciato i suoi smart locker nel 2018, offrendo un servizio gratuito di ritiro a tutti gli utenti dell’e-commerce. Carrefour ha fatto seguito nel 2019, mentre Pam aveva iniziato già nel 2016: non per la spesa, ma in partnership con Amazon per intrecciarsi ai touchpoint della piattaforma. Ancora Amazon, negli ultimi due anni, ha applicato sette euro di sconto immediato a chi sceglieva la consegna in locker, per rilanciare e diffondere un’abitudine che riduce al venditore i costi di spedizione. Le opportunità logistiche e tecnologiche si mescolano ai modelli di business da cui possono nascere anche nuovi modi di intendere lo strumento. Lasciamo la parola a due colleghi inglesi, che si confrontano da posizioni divergenti.

«Quando si parla di consegne a domicilio – ci avverte Glynn Davis, fondatore di Retail Insider – ognuno ha la propria storia di fallimenti, incomprensioni con i corrieri, errori e furti. Secondo una ricerca di Descartes, anche se adesso ci sono molte più persone lavorano da casa, fino al 10% delle consegne fallisce al primo tentativo, con il 67% dei consumatori che ha avuto problemi di consegna (inclusi smarrimenti o ritorni al mittente). La verità è che quest’ultima parte del percorso di consegna, l’ultimo miglio, è un incubo ed è assai dispendiosa. Metà del costo totale di consegna di un pacco è legato all’ultimo miglio. E poi c’è un tema ambientale, come suggerisce Zetes per cui consegne fallite e i pacchi restituiti rappresentino fino al 25% della distanza totale percorsa da (tutti) i veicoli di consegna. Il che equivale a un’enorme quantità di emissioni inutili. La soluzione a questo problema non è particolarmente nuova: locker sicuri. Agli albori dell’e-commerce, si avanzavano varie proposte a riguardo, tipo che ogni famiglia avesse un armadietto di stoccaggio personale, in un luogo sicuro. Sembrava interessante ma non sarebbe mai stato realizzabile nei grandi condomini o comunque nelle abitazioni senza spazi esterni. I locker di oggi si sono evoluti in modo diverso: di fatto, sono caselle postali collocate in luoghi pubblici come supermercati e stazioni. Chiaramente si tratta di una soluzione utile e sensata, senonché raramente viene data l’opzione – all’atto dell’acquisto – di sceglierli come destinazione. Questo è in parte dovuto al fatto che la maggior parte dei locker sono collegati a una singola azienda di consegna – come Amazon – che limita i volumi e gli attori che possono usufruirne. Intanto, emergono aziende come Parcel Pending i cui locker collaborano con molti corrieri, tra cui Evri, DPD, UPS e DHL. E nel Regno Unito sta crescendo una rete di locker ispirata all’esperienza giapponese, dove sono i grandi numeri a fare la differenza: quando Tokyo era ferma a mille unità di locker, in media solo il 30% veniva utilizzato in un dato momento. Adesso che sono più del quadruplo, l’uso medio è aumentato; perché il valore dei locker aumenta di pari passo alla loro comodità e capillarità».

Secondo Matthew Valentine, giornalista freelance, «i locker non sono nulla di cui entusiasmarsi. Per avere successo nel moderno panorama del retail, i negozi devono offrire una ragione convincente per essere visitati. Un’offerta di prodotti unica, un servizio eccellente, una posizione mozzafiato: qualcosa di speciale che spinga i clienti lontano dai loro schermi. Dentro un negozio. I locker non sono retail. Sono uno strumento di consegna che si colloca a metà strada tra una consegna a casa e un ritiro di persona. Un modo comodo per restituire oggi i prodotti che hai rimpianto di aver acquistato ieri. Le uniche vere qualità di cui i locker devono rispondere sono: mantenere un prodotto asciutto e al sicuro, consegnarlo alla persona giusta quando lo richiede validamente. Aggiungici una posizione comoda e sei a posto. Quindi sì, ci sono ottime collocazioni per i locker, ad esempio nei centri di trasporto come le stazioni ferroviarie affollate, dove i pendolari possano ritirare o restituire ordini mentre tornano a casa. Ma con sempre più persone che lavorano da casa, sembra che la base di clienti per un tale servizio stia diminuendo. Se per raggiungere un locker devo prendere la macchina, la sua utilità sfuma. A quel punto posso anche andare in negozio. E anche la presunta comodità dei locker, paragonati alla consegna a domicilio iper-veloce, è un po’ un’illusione. A meno che non stia passando di lì, un locker non mi farà risparmiare molto tempo. E ho davvero bisogno delle cose che ho ordinato con tanta urgenza? In molti casi, il ritiro presso un locker distante potrebbe farci scoprire che quella cosa non è urgente come credevamo. Poi non stupisce che molte aziende siano entusiaste dei locker, per lo stesso motivo per cui sono entusiaste di altri sviluppi tecnologici: fanno fare ai tuoi clienti una parte del tuo lavoro e si fanno pagare per il privilegio».