Il barometro Partoo classifica la GDO come il settore più recensito dell’anno e detta i criteri per valutare la brand reputation online. In Italia, salgono sul podio Bricocenter e altri due DIY.

Il 2.0 è ormai alle fondamenta del sistema: oltre il 70% dei consumatori, oggi, legge le recensioni prima di recarsi fisicamente in un negozio. La reputazione di brand e insegne, fatalmente, è filtrata non solo da pubblicità e passaparola, ma anche dal giudizio che inflessibili critici – i consumatori stessi – scelgono di affidare a Google, TripAdvisor o Facebook per raccontare l’esperienza vissuta. Democraticamente, chiunque può esprimere la propria opinione, o dare un voto ai giudizi già pubblicati che salgono così nelle visualizzazioni. E il 99% dei consumatori che consultano recensioni (siamo sempre sopra i due terzi del totale) non mette neanche piede nei punti di vendita che riportano una valutazione inferiore a tre stelle Google. I dati arrivano da una ricerca – Il Barometro della reputazione online – con cui Partoo ha analizzato il rapporto tra recensioni e retail, scandagliando cinque milioni di feedback per un totale di diciottomila punti vendita e sessantasette insegne.

Il primato della grande distribuzione è sui numeri: apre infatti la classifica dei settori più recensiti Conad, superando negozi specializzati, food e hotellerie. La seconda più recensita è Cigierre, gruppo leader nella ristorazione a tema (da Old Wild West a Wiener House). Ma il podio vero e proprio è stabilito in base a diversi criteri combinati, tra cui la valutazione media nazionale su Google, il numero di recensioni, il tasso, i tempi e la varietà delle risposte. Tra le varie classifiche compaiono insegne note come Decathlon (bronzo sul podio del maggior numero di recensioni per punto vendita) e Bigmat (quinto brand con la valutazione più alta da parte degli utenti). Unicoop Tirreno è l’insegna GDO che risponde di più. Ma i campioni cross-settore sono tre retailer del bricolage: Bricocenter (95 punti) è in assoluto il più abile nel gestire la propria reputazione online secondo Partoo, seguito con poco distacco da Tecnomat (ex Bricoman, con 93 punti) e Leroy Merlin (92 punti). Al sesto posto compare ancora Decathlon e al settimo l’americana KFC.

Il podio delle insegne più recensite (© Partoo)

Per rimediare a un’esperienza negativa, la fidelizzazione del cliente mantiene un ruolo centrale. Secondo il barometro, il 50% dei visitatori delusi sarebbero disposti a tornare in uno store cui hanno lasciato una recensione insoddisfatta, se nel frattempo hanno ricevuto una risposta costruttiva da parte del titolare. Revisionare o eliminare la recensione che danneggia la reputazione del brand resta comunque appannaggio dell’utente e del suo auspicabile buon senso. D’altronde le recensioni false (o molto poco equilibrate), che secondo il report “The state of fake online review” di BusinessDit sarebbero il 30% del totale, nel campo della ristorazione hanno ripercussioni sul 7% delle attività con clienti poco fidelizzati: lo ha spiegato a Il Sole 24 Ore Luciano Sbraga, direttore del centro studi Fipe-Confcommercio. Google blocca o rimuove cinquantasei milioni di recensioni in un anno (dati del 2022), ma nel frattempo c’è un utente su quattro che dà carta bianca, cioè non dubita mai della veridicità, dell’onestà o dell’imparzialità di ciò che legge. Quello che i retailer mettono in campo, oltre ai possibili rimedi, sono tutte le possibili strategie per evitare – ex ante – un giudizio spiacevole.

Fuori dalle piattaforme leader per le recensioni, vivono anche esperimenti spontanei che possono dare una misura della penetrazione del fenomeno 2.0. Mentre blog di tendenza come Dissapore e il Gambero Rosso, insieme a un incommensurabile numero di influencer, recensiscono prodotti che vanno dal miglior panettone non artigianale alla classifica dei wurstel da supermercato e dei gorgonzola in vaschetta, sui gruppi di Facebook si scatenano le recensioni libere degli utenti. Lidl si avvale (senza possederlo né dirigerlo) di un gruppo Facebook che si avvicina al milione di utenti, dedicato esclusivamente alle recensioni, spesso molto positive e improntante alla condivisione di buone prassi per una spesa conveniente. Eurospin lo insegue con una community molto simile i cui iscritti sono più di cinquecentomila.