Le norme del Codice del Consumo disciplinano nel dettaglio l’uso delle recensioni online, per assicurarne l’autenticità. E le nuove tecnologie rendono il controllo incredibilmente rapido ed efficace.

Nuove regole e più controlli, dopo l’approvazione della Direttiva “Omnibus” a tutela dei consumatori, soprattutto per quanto riguarda il tema delle recensioni online. Da inizio aprile il retailer che dichiara come autentico il feedback condiviso da un cliente su un prodotto o servizio,  dovrà anche indicare le procedure di controllo utilizzate. In caso di recensioni non verificate sarà suo compito avvisare il pubblico della mancanza di certezza sull’origine del feedback. Chi condivide le recensioni nella propria pagina sarà così tenuto a dotarsi anche degli strumenti tecnici adeguati per una puntuale verifica. Il mancato rispetto delle nuove disposizioni sarà, inoltre, causa di pesantissime sanzioni: multe fino al 4%  del fatturato o, in alternativa, fino a 10 milioni di Euro. La decisione dell’Unione potrebbe così portare  molti e-commerce a rivedere una parte importante delle loro politiche di comunicazione. Da uno studio della Commissione del 2020 risultava che, su oltre 200 siti analizzati, la metà non forniva chiare indicazioni sul sistema di raccolta e di verifica delle recensioni.

La valutazione di un cliente precedente pubblicata in rete per le aziende è un mezzo di promozione, ma per il consumatore è  uno dei più utilizzati sistemi di informazione. Già nel 2020 la stessa Commissione, segnalava come il 71% dei clienti controllava le recensioni delle strutture ricettive per la scelta delle vacanze. Il rischio di una segnalazione dell’utente in caso di una recensione falsa o non verificata, diventerà così una minaccia concreta.

Anche la tecnologia sta rendendo per i retailer estremamente pericoloso un utilizzo indiscriminato delle recensioni, ad esempio con nuovi filtri per identificare i commenti falsi. Gli stessi sofisticatissimi mezzi di controllo delle aziende sono, infatti, spesso anche a disposizione dei consumatori. Proprio nei giorni scorsi è stato presentato il nuovo sistema proposto da eShoppingAdvisor, che offre innovativi sistemi di verifica delle recensioni, ricorrendo, ad esempio, alle blockchain, per verificare se una transazione è realmente avvenuta, o all’AI per stabilire, con uno scarsissimo margine d’errore, quando una recensione è veritiera.

Ma se le nuove disposizioni, insieme ai sistemi di controllo offerti dalla tecnologia, per alcuni retailer al momento possono rappresentare una minaccia, in futuro garantire le veridicità delle informazioni degli e commerce potrà ,d’altra parte, aiutare gli operatori virtuosi nel colmare parte del gap di fiducia, ancora oggi esistente, tra negozio online e negozio fisico.