Comodità, competenza e cortesia fanno gli Italy’s Best Customer Services 2024/2025. Ma dove l’added value è decisivo, alcuni retailer cedono il passo a e-commerce e monomarca. Esselunga n. 1 in store e a casa, Cigierre sul podio della ristorazione.

Quindicimila consumatori sono stati interpellati per selezionare le aziende (e le istituzioni) che in Italia offrono il miglior servizio all’utenza. L’argomento è di attualità, stando a un articolo del Financial Times che parla di un crollo epocale del livello del customer care nel Regno Unito. Il rapporto Italy’s Best Customer Services 2024/2025, realizzato da L’Economia del Corriere della Sera e Statista, ha chiesto ai consumatori di valutare gli operatori più conosciuti raccogliendo informazioni sui servizi di quattromilaseicento operatori e, in base ai punteggi, ne ha premiati 473.  L’indagine si è rivolta a centocinquanta categorie che spaziano dai teatri ai supermercati, fissando cinque criteri validi per tutte le realtà candidate: disponibilità del servizio, orientamento al cliente, competenza professionale, qualità della comunicazione e varietà delle soluzioni offerte. Tra i soli venti nomi che hanno ottenuto un punteggio superiore a 9, spiccano alcune realtà del lusso più o meno accessibile, nonché brand come Salewa, Lego e Veralab (che primeggia in due categorie). Il primissimo posto della classifica è occupato da Borgo Egnazia (9,47), che ha ospitato i leader del G7 lo scorso giugno. Seguono Alfa Romeo, Emirates, il Teatro San Carlo di Napoli, Villa d’Este, Dyson, Michael Kors, Four Seasons Hotel, Qatar Airways, Thomann, Hogan, Vistasì, Santander, Cartier, Ralph Lauren, la stazione sciistica di Livigno e Chanel.

Nella grande distribuzione, si distinguono due insegne italiane: Eurospin (primo tra i discount) ed Esselunga, che supera tutti gli altri supermercati anche nella categoria della spesa a casa. Tra le librerie, primeggia la catena Ubik, seguita da Feltrinelli e Libraccio. Nella cosmetica multimarca arriva primo Tigotà, seguito da Idea bellezza (e-shop) e poi da Sephora. Anche nella ristorazione commerciale (inclusi i fast food) il podio è tutto italiano, grazie al gradimento di Wiener Haus (Cigierre), Old Wild West (idem) e Roadhouse (Cremonini). In alcuni casi, la qualità del servizio alla clientela non sembra proporzionata alle dimensioni: salta all’occhio che nella categoria supermercati, subito dopo l’insegna dei Caprotti, compaiano Mercatò, Decò, Alì Supermercati e Iperal. Guadagnano il podio anche Conad (argento) e Lidl (bronzo) ma solo nella categoria della spesa a casa. Tra i pure player del delivery, il primo posto spetta a Glovo, il secondo a Just Eat e il terzo a Deliveroo. Tra le enoteche online, Vino in Anfora stacca di poco Vivino, e il terzo posto è di Callmewine. Nike arriva prima nelle categorie abbigliamento sportivo uomo, donna, e abbigliamento per ragazzi; Decathlon compare al terzo posto solo nella categoria sport uomo.

Molte di queste società hanno già introdotto, per gestire la relazione con il consumatore, sistemi di intelligenza artificiale che in futuro si perfezioneranno sempre di più, riducendo la quota di intervento delle persone. Utilizzando i sistemi che funzionano meglio, si andrà – segnala Andrea Ordanini, professor of marketing and service analytics, Bnp Paribas Endowed Chair presso l’Università Bocconi – verso una qualità tecnologica standardizzata, che renderà «più difficile per le imprese differenziarsi dal mercato a livello tecnologico. Ed è qui che la quota di relazioni umane, che sarà sempre più ridotta, diventerà strategica: sarà il fattore umano, quello che distinguerà un marchio o un’azienda dalla concorrenza».