Automazione e design ridisegnano la customer experience del nuovo format Esselunga a Milano, nel cuore dell’Innovation District (MIND). La nostra visita in punto vendita.

Ancora prima di uno store, il nuovo EsselungaLab è un laboratorio in cui vengono sperimentate alcune delle soluzioni più innovative del retail e della ristorazione, con un format molto diverso dagli altri punti vendita dell’insegna. Sin dall’ingresso, attraversando l’ambiente bar animato da schermi e totem digitali, è ben visibile un avviso: si possono effettuare esclusivamente pagamenti elettronici. Viene anticipato così al visitatore l’inizio di una customer experience profondamente innovativa.

Al primo piano, nell’area ristorazione, in uno spazio ampio e con un’offerta alimentare molto variegata, le nuove tecnologie agevolano il lavoro del personale, che può così dedicare  maggiore attenzione al servizio al cliente. Una cocktail machine, ad esempio, aiuta il barman illustrando uno ad uno i passaggi delle preparazioni e servendo per ogni cocktail le misure esatte di ogni ingrediente, con un continuo monitoraggio dei consumi e un azzeramento degli sprechi. Ma l’innovazione che colpisce maggiormente è il braccio meccanico incaricato della preparazione delle insalate, chiamato affettuosamente Alfred, che visto all’opera assume comportamenti che davvero appaiono umani. Utilizzando il deep learning, infatti, il cuoco robot impara dai suoi errori, continuando a migliorare e a correggersi. In poche settimane di lavoro, Alfred è già riuscito a ridurre i tempi di preparazione di un’insalata da venti minuti a soli tre o quattro.

L’area destinata ai prodotti, al momento, è molto ridotta: settanta metri quadrati in cui sono selezionati cibi freschi e confezionati, detergenza e parafarmacia (privilegiando le monoporzioni e le piccole confezioni), ma è destinata ad ampliare la sua offerta insieme all’espansione di MIND. L’innovazione principale è l’utilizzo di sensori posti sul soffitto e sugli scaffali, che permettono di sapere quando viene preso un prodotto, eliminando così la necessità di una successiva scansione manuale dei singoli acquisti. L’intero procedimento, inoltre, avviene nel pieno rispetto della normativa GDPR, perché i sensori monitorano solo il movimento del braccio del cliente, senza fornire o memorizzare dati che potrebbero permettere un suo riconoscimento, eliminando la preoccupazione di essere osservati mentre si fa la spesa.

Il design degli interni di Esselunga Lab si ispira a uno stile decisamente contemporaneo in linea con il quartiere, ma soprattutto pone l’inclusività e la sostenibilità al centro del suo spirito innovativo, creando uno spazio dove ogni dettaglio è pensato per assicurare accessibilità e rispetto per l’ambiente. I percorso ampi e ben organizzati del negozio, arricchiti da una segnaletica chiara e facilmente interpretabile, garantiscono l’accesso a persone con ridotta mobilità o con difficoltà visive, evidenziando un impegno profondo verso un’esperienza utente senza barriere. I monitor per i pagamenti, posizionati a varie altezze e dotati di tecnologie assistive, sono progettati per essere facilmente utilizzabili da tutti, riflettendo una cura per l’inclusione che va ben oltre il mero adempimento normativo, mirando a poter soddisfare le possibili esigenze di ogni cliente.